«Относиться друг к другу по-доброму – единственный эффективный способ выживания»

Вопросы менеджмента, как правило, связывают с бизнесом, – в то время как управление людьми не менее важно и для некоммерческого сектора. Slon продолжает публиковать серию материалов об успешных примерах менеджмента в государственных учреждениях. У чиновников тоже есть чему поучиться.

Последние семь лет Александр Коробко – мэр города Стародуба в Брянской области. Три с половиной года назад Коробко провел небольшую технологическую революцию: зарегистрировался в социальных сетях и создал городской портал. Вроде бы ничего особенного: у многих чиновников есть Twitter, Facebook или ЖЖ, но, увы, не каждый госуправленец отвечает на реплики населения. Мэр Стародуба лично отвечает на все, о чем спрашивают стародубцы. Вопросы поступают разные, могут спросить о том, «почему наш дом заплатил 18 рублей за квадратный метр за отопление в месяц, а соседний, такой же, 15 рублей?» или просто посоветовать: «Вы просили вам подсказывать. Так вот, на корте на улице Семашко до сих пор горят фонари и светло как днем. А время то уже позднее – почти 11 часов вечера. Надо уже выключать». Ежедневно на сайт заходит более ста человек – немало по меркам города с населением 19 000 человек. Slon проверил систему общения с мэром на себе: предложил пообщаться Коробко личным сообщением в Twitter – ответ пришел в тот же день. В интервью мэр рассказал о том, зачем ему нужна такая онлайновая система, какие еще методы работы он использует, все ли чиновники администрации Стародуба разбираются в технологиях и о том, каким должен быть идеальный российский провинциальный город.

 – Вы общаетесь с населением через соцсети, сайт и Twitter. Как додумались до того, чтобы использовать их?
– Я вообще человек общительный. Считаю, что от общения люди становятся умнее и мудрее. А когда есть такие возможности, то это просто, во-первых, человеческая необходимость, а во-вторых, нас, муниципалов, одно время пытались напрячь этими вопросами. Мы тогда создали сайт, но поняли: что же это за сайт, если в день на него заходит всего два человека? (В момент редактирования интервью на сайте Стародуба, по данным Openstat, было как раз 2 человека – Slon). Это профанация. Как заинтересовать? Решили, что нужно общаться, не просто давать новости – люди должны иметь возможность поделиться проблемой, задать волнующие вопросы. Чтобы лишний раз к нам не приходили. А то идут в большом количестве, потому что у нас 19 000 жителей, все друг друга знают: по личным и не по личным вопросам, охранника у нас внизу нет – как проходной двор (в хорошем смысле), всегда можно зайти.
– А зачем вообще такая система нужна?
– Считаю, что всегда надо слышать людей. Должна быть обратная связь, тогда понимаешь, что больше всего их интересует и волнует. У нас тут, конечно, другая специфика: 19 000 жителей, мне и на улице хватает «Твиттера»: до дома от работы полтора километра, иду, а тут уже пять вопросов задали. То есть, конечно, я скинул эту нагрузку в сеть. Плюс охватываю и тех, кто по разным причинам в Стародубе не живет. Те, кто уехал, все равно к нам заходит – из Германии, из Израиля, из Хабаровска.
-- Все ли сотрудники администрации Стародуба проявляют такую сетевую активность?
Нет, конечно. Тут все от внутренней потребности зависит. У вас правильное представление о консервативности. У меня даже это – не столько хозяйственная, сколько социальная функция. Половина вопросов не требуют решений – с человеком просто надо поговорить и все. Дать совет со своей жизненной точки зрения, ведь по разным причинам я самый информированный житель Стародуба. По чуть-чуть я все знаю. У человека проблема с работой – я знаю, где есть вакансии. С жильем – тоже какой-то вариант существует. Конечно, «Одноклассниками» все сотрудники пользуются, но, увы, не только и не столько по работе.
– А по работе вы их заставляете?
– Я их прошу, говорю, чтобы они давали мне информацию и для работы по поводу оформления документов, традиционных вопросов, объясняю, что у них будет меньше работы. Мы же консультативный орган, отчасти. Потому что большинству жителей негде брать информацию: телевидение? – там все дают в общем. Газет никто уже не читает. А вот в интернет ходят примерно 4 000 стародубцев.
– Зачем вам такой диалог с народом – власть обычно пытается дистанциироваться от простых людей...
– У нас вся страна пытается друг от друга отделиться. Есть пенсионеры, а есть врачи, врачи ругают учителей, учителя – врачей. Чиновников ругают все. Чиновники тоже чем-нибудь да недовольны. Мне кажется, что это одна из главных проблем: у нас искусственное разделение. А ведь все мы граждане Российской Федерации – это самое главное. Всем хочется выделиться каким-то образом. Кстати, может, я вот тем, что в соцсетях сижу, хочу выделиться... Точно! Сам себя поймал на мысли, есть такой момент тщеславия.
– На сайте вас благодарят за то, что вы выходите в люди, сидите в кафе, в футбол играете и разговариваете с народом не только через сеть. То есть, народа не боитесь?
– Нет, они же мои соседи. Мне не слишком сильно нравится одно: они меня жалеют. Варенье приносят, и мне кажется это не любовь, это как жалость к детям какая-то: с ними возятся, на ручки берут. Меня пугает, что люди чего-то ожидают, а я не могу сделать все, чего им хочется. В определенный момент я дарю надежду человеку, но что будет завтра? Это не страх, просто человек ждет, надеется, а вдруг что-то не получится. Я боюсь другого: на следующей неделе видеокамеру мощную поставлю. Пускай снимает, а то вот кто-нибудь зайдет и что-нибудь подкинет, не потому, что люди вопросы задают, а потому что надо будет кому-нибудь показать на всю страну или всю область борьбу с коррупцией.
– А сотрудников в администрацию вы таких же, как вы, находите?
– Нет, я, скорее, сторонник того, что тот сотрудник, из-за которого у меня есть проблема, – это плохой сотрудник. Я стараюсь от него избавиться. Не увольняю – если уволю, все равно свой же будет, с теми же проблемами консервативности и пассивности, которые присущи провинциальным чиновникам. Хотя в некоторых делах – это здорово, потому что никаких вещей в плане эмоций я от них не ожидаю, то есть все спокойно и размеренно, знаю, как пройдут спокойно выборы 4 марта – спокойно и уверенно, 65% за Путина будет. Но не потому, что мы тут что-то и чего будем делать, а просто знаю, как люди дышат, и за две недели ничего не поменяется в эмоциях, может быть, за год или за два. Если стародубца не удовлетворяет действие чиновника, он придет ко мне. А мне потом по новой решать проблему, но ведь мне есть чем еще заняться. Хотелось бы, чтобы все получалось с первого раза. В основном, 90% – это так. Просто зачем с пятого раза, если можно с первого?
– Какой у вас график, и сколько времени уходит на общение с гражданами в сети?
– Когда как. Вот уже дней пять не отвечал, времени не было, вчера в Брянске был в командировке, сегодня утром у губернатора на совещании присутствовал. А в сети сколько провожу, не могу сказать. Вот вчера в машине еду в Брянск полтора часа – успел все посмотреть, что мне надо. Сегодня было совещание – полтора часа. Я раза два, конечно, тоже посмотрел, что у нас там происходит через iPad. Кстати, когда взял себе его, смотрю, у нас три–четыре сотрудника тоже начали пользоваться.
– Пример с вас взяли...
– Да, я им показал, что это просто удобно. Тут же куча познавательной информации. А сегодня губернатор мне вопрос какой-то задал, я практически через три минуты знал, что вообще происходит по этому вопросу: сообщил своим, они мне скинули по электронке, объяснил, что не все так страшно, как вице-губернатор говорит. А так бы я сидел, ждал, пока совещание закончится. Мы просто стали работать быстрее.
– Но ведь пишут вам не только серьезные вещи. Например, какой-то стародубец написал: «Где купить гитару?», а вы взяли и ответили. Такое вот не достает вас, и где вообще грань?
– Конечно, напрягает иногда. Но чем хорошо, я же не обязан сразу отвечать, можно и потом, тогда и удовольствие особое, в кураж вхожу. Иногда, правда это плохо, могу и нахамить. Но какой вопрос – такой и ответ. Но с другой стороны, кто виноват, что человек не знает, где в городе купить гитару? Ведь мы чуть–чуть тоже... Поэтому я в больших сомнениях: что можно, а что нельзя. Чувствую иногда, что человек тупо врет, ему объясняешь, что он врет – но он надеется, что ему поверят. На такое не хочется отвечать, а про личную жизнь можно и ответить. Я от этого не устаю, скорее от работы, поэтому периодически пишу заявление об уходе, но это не связано с общением. А вообще у нас столько контролирующих структур, что просто застрелиться. У нас чиновник, я не о том, который с мигалкой ездит, а маленький – он жертва. Во-первых, в восприятии людей, а во-вторых, для государства – мы потенциальные преступники, оно нас так проверяет, что некоторые вещи вызывают удивление. В стране что-то случилось громкое, у нас сразу пошли проверки по этой линии. А крайний – всегда чиновник. Поэтому человек, живущий в Стародубе, если ему предложи кресло (а у нас много вменяемых людей) просто-напросто скажет: «Не надо!». И это плохо. Все видят, что это такое.
– Как вы стимулируете работу неорганизованных сотрудников, как вы на них влияете?
– Никак не могу влиять. Например, у нас специалист по физической культуре и спорту, хороший парень, но он пришел и написал заявление, потому что ушел в школу – там больше платят. Так что те, кто консервативные, – это может и хорошо, они сидят на своем месте, уходить не хотят, а то бы их с руками некоторых забрали. А если попытаюсь использовать кнут, они завтра же напишут заявление.
– А метод пряника?
– Вот сейчас мы говорим с вами, а у одной моей сотрудницы день рождения. Они с часу до двух пошли в актовый зал, вроде сегодня пятница, не знаю, может там что и будет, кроме чая. Но если сотрудник хороший, я проблем не вижу. А если плохой, не будет такого делать, потому что знает, что я втык вставлю. Не люблю когда меня подводят, сам тоже никого не подвожу. Все можно простить, но если ты, в основном, лентяй (умный или неумный – это другое понятие) и даже безынициативный, то это плохо, я таких не люблю. Такие люди сами себя и окружающих ущемляют. Если человек вопрос решает, то пусть он хоть на работу не приходит.
– А кроме лени и консерватизма, какие проблемы есть у провинциальных чиновников?
– Самая главная проблема в том, что мы тут все друг друга знаем. Кто-то к свату, к куму или брату относится со всей внимательностью, а к человеку, которого не знаю, я уже бюрократически. Мы тут немножко делим на своих и чужих. Мне повезло, что у меня тут родственников нет, только мама и крестная. Так что клана нет, а если бы был? Просто замучили бы своими своими просьбами и, естественно, пришлось бы больше внимания уделять родне. Вот это плохо. Еще плохо – это «маленькие мигалки»: некоторые ведут себя так, будто бы вот они министры, такое высокомерие, даже у маленьких чиновников. У нас десять дворников, и один обязательно – деловой. Плюс, конечно, мы привыкли жить размерено, это даже не лень, а какая-то растянутость, все не спеша, а иногда надо торопиться, а они говорят «ну, завтра сделаем, ладно».
– У вас в голове есть образ идеального провинциального города?
– Может, не самый удачный пример. 2 января я был в Киево-Печерской Лавре. Можно сказать, что это маленький город: стены, митрополит (глава), чиновники-сотрудники есть, хозяйство есть, все чисто и аккуратно, никто не ругается, все друг друга знают, у всех одна вера, я стеснялся даже курить там... Так, может быть, вот такой маленький город, где все друг друга знают и считают соседями, желают друг другу здоровья. Не портят жизнь друг другу, ведь относиться друг к другу по-доброму – единственный эффективный способ выживания. А то у нас архитектор чем занимается? Делит межу между соседями, каждый день по несколько заявлений. Гражданка Петрова, мол, отобрала 5 см земли, юридически она права, но отношения с соседкой испорчены до конца жизни, плюс дети будут вспоминать. В большом городе это нереально, а у нас вполне. Это идеал. А трубы, крыши, дороги – мы с этим разберемся.