Зачем курьеру погоны и свидания вслепую

Рано или поздно к осознанию этой проблемы приходит каждая компания, работающая на розничном рынке. Сколько ни вкладывай денег в красивый брендинг, на деле имидж компании определяют люди, которые общаются с покупателями и клиентами. Парадокс в том, что, как правило, это самые низкооплачиваемые сотрудники. Как убедить людей, которые получают почасовую оплату, тратить энергию на то, чтобы производить хорошее впечатление на клиентов? 20 февраля Мария Верномудрова, руководитель отдела корпоративных коммуникаций DHL, в ходе мастер-класса «Работа с синими воротничками» рассказала о том, как ее компания пытается решить эту проблему. Программу для поддержания высокого боевого духа курьеров начали разрабатывать в 2011-м, ограничившись для начала лишь московским регионом. И, судя по выступлению Марии Верномудровой, с тех пор DHL продвинулась в этом вопросе так далеко, как не каждый бы решился. 

Минуты славы

Чтобы каждый курьер мог получить свою минуту славы, мы решили рассказать о них сотрудникам. В Москве у нас 250–260 курьеров. Каждый получает возможность дать интервью. Выпускаем газету. Вешаем статью на информационные доски, в столовых. Каждый день можно прочитать новый рассказ о курьере. Задача нетривиальная. Нужно приехать к этому курьеру и успеть его выловить в те пятнадцать минут, когда он еще на станции и не выехал на маршрут. Над этим проектом работают пять сотрудников операционного отдела. Сейчас у нас осталось около сорока неохваченных курьеров.

Гей-пати

Чтобы жизнь разнообразить самим курьерам, мы проводим для них различные встречи. В том году в шутку организовали «гей-пати», где были только мужчины-курьеры... Мы задались вопросом: почему бы не привлечь их на мероприятия, которые мы проводим для клиентов? 

Сначала над ним по-доброму посмеивались товарищи, потом начали завидовать. Сейчас многие ждут следующего мероприятия, чтобы принять участие. 

Конкурс красоты

В течение полугода мы проводили конкурс, который состоял из трех этапов. На первом курьеры могли опубликовать свою фотографию на портале, а девушки голосовали за самого привлекательного. На втором курьеры оценивались с точки зрения выполнения их обязанностей и количества ДТП. Третий этап – соревнование в боулинг и IQ. Выбрали победителя, а потом всей курьерской толпой пошли отмечать...

Курьеры против клиентов

Следующее мероприятие у нас проводилось в течение полугода – это чемпионат по картингу для клиентов. Около тысячи человек прошло. Мы сначала провели внутренний чемпионат, где развернулась ожесточенная борьба среди курьеров. В итоге DHL была представлена четырьмя командами курьеров. В течение полугода они соревновались с нашими клиентами. Приходила толпа болельщиков с плакатами, все как полагается. То есть курьеры даже со своим тяжелым графиком работы умудрялись в конце рабочего дня приезжать в картинг-клуб, чтобы потренироваться. А другие приезжали, чтобы болеть за приятелей. Следовательно, курьеры общались с клиентами, и это было оценено по достоинству обеими сторонами. 

Куда расти?

Это самая значимая часть нашего проекта. Было принято решение, что нам необходимо развивать своих курьеров, давать им возможность расти внутри компании. Мы предложили курьерам приводить новых клиентов и за это получать деньги. Главной морковкой были две позиции в отделе продаж. До этого практически никто и никогда курьеров не брал в отдел продаж. 

Погоны для курьера

Операционный отдел предложил ввести для курьеров знаки отличия. За услуги, за особые достижения перед компанией им присваиваются так называемые погоны. У них три костюма, и к каждому дают эту пришивку. Сами курьеры к этому относятся очень позитивно. 

Свидания вслепую

У нас есть еще одна штука – свидание вслепую. Мы организовываем встречи сотрудников, которые не знакомы друг с другом. Они оказываются в переговорной на полчаса и должны найти темы для разговора. Сопротивление страшное. Но после получаса нам обычно тяжело вытащить оттуда людей. В итоге, если вы умело подбираете людей, которые в будущем наверняка по работе будут взаимодействовать, то это упрощает рабочие процессы в разы. Мы такие свидания проводим в течение пары месяцев два раза в год. 

Мифы и легенды

В ноябре прошлого года курьер, который водит машину по маршруту Москва – Санкт-Петербург, попал в страшное ДТП. Он спас при этом людей, находящихся в «четверке», которая вылетела на встречную полосу. Курьер увел свою машину в кювет. Машина опрокинулась, грузы рассыпались по всей дороге. У курьера – сломана рука и сотрясение мозга. Он потом целый месяц провел в больнице. Однако первое, что он сделал, – собрал все коробки. Когда приехала скорая, он отказался ехать в больницу. Ждал восемь часов, когда приедет эвакуатор и другой человек из DHL. Курьера спросили: «Почему ты остался, жизнь человека превыше любых коробок?» Он ответил: «Ну как же, я не мог. Я себя достаточно хорошо чувствовал, чтобы позаботиться о грузах, их могли своровать». Вы не можете заставить человека так поступать. Вы можете только дать ему понимание каких-то важных ценностей компании. Мы рассказываем о таких историях, о людях в компании.