Я сажусь в кресло, нажимаю на кнопку, и на экране компьютера высвечиваются жалобы. Во-первых, «Я не могу написать не сообщение на стене ни граффити, просто не грузиться ничего, ничего не понимаю, помогите!!!»
Во-вторых, «Неделю назад я подал жалобу на страницу человека, который оскорбляет всех русских. Но мою жалобу не рассмотрели т.к ничего не изменилось, он продолжает в том же духе, пишет гадость про всех подряд».
Я – агент, и моя миссия – помогать людям. Отвечать на все их вопросы, решать проблемы, сражаться с силами зла, давать советы, проводить расследования и узнавать, в чем причина бед, успокаивать, разговаривать и желать счастья. Все это входит в должностные обязанности сотрудника техподдержки социальной сети «ВКонтакте». Именно здесь я работаю последние несколько дней, из дома, по ночам – чтобы пообщаться с людьми из параллельной России, которая якобы сидит в крупнейшей отечественной социальной сети.
Об этих людях ходят байки: мол, это, по большей части, экспрессивные и агрессивные подростки, которые ругаются матом, плохо пишут по-русски, качают пиратскую музыку и вообще «не такие». У меня есть подозрения, что это не так (откуда взяться 70 миллионам подростков?) – но нужны доказательства. За ними-то я и пришла.
День 1-й, или как все начиналось
Сначала была ссылка на вакансию – «ВКонтакте» набирал людей. «В технических поддержках по всему миру работают пластмассовые манекены. Актуальная техническая поддержка сегодня – это творческое объединение, справочное бюро и телефон доверия одновременно. Нам кажется, что ни один пользователь не должен уйти без ответа», – говорилось в ней.
Знакомые из администрации сайта, услышав о моем желании пообщаться с народонаселением, пошли навстречу. «Только все по-честному, – сказали мне. – Высылаем тебе тестовое задание, пройдешь – приезжай к нам в Петербург на собрание группы новобранцев, в которую ты попадаешь. И никаких поблажек».
Вдогонку пришло задание: заполнить анкетные данные, ответить на три вопроса воображаемого пользователя. Следующий час я наматывала круги по редакции и задавала всем, кто попадался под руку, важный вопрос: «Есть ли жизнь на Марсе?». Ответ, подсказанный коллегой, приняли – и меня тоже.
День 2-й, обряд инициации
Дом Зингера на Невском проспекте, шестой этаж, штаб «ВКонтакте». В помещении за столом рассаживаются новобранцы агентской службы – пара десятков человек. Молодые, от силы лет двадцати, но есть двое–трое людей средних лет. Будущим агентам раздают листки формата А4 с заголовком «Пафосный текст, наверняка, с опечатками» – в тексте изложена концепция работы новой поддержки.
«Меня зовут Надя, я увлекаюсь фотографией», «Василий, мне нравится помогать людям», «Светлана, я придумала оригинальный ответ, но его уже озвучили», «Антон, в свободное время прыгаю с парашютом», – это участников встречи попросили рассказать о себе в нескольких словах. Через несколько часов им всем присвоят номера: Светлана станет Агентом #345, Василий – Агентом #543, а Антон поймет, что для острых ощущений и адреналина в кровь экстремальные развлечения нужны далеко не всегда.
Правила отбора: – Самостоятельность в поиске, легкость стиля, краткость, структура – главные критерии при отборе агентов по тестовым заданиям. Технические знания большой роли не играют. – Вопрос «Есть ли жизнь на Марсе?» в задании – самый главный. Он позволяет узнать, как человек отвечает там, где нет проторенной дороги. У тех, кто отвечает на этот вопрос цитатой из фильма, шансов немного. – Опыт работы в технической поддержке других компаний – не плюс, а минус. На практике выясняется, что такие кандидаты в тестовых заданиях нередко врут, демонстрируя своё умение выкручиваться и выкручивать компанию из неудобных ситуаций. – «Вы – не бетонная стена, которая ограждает нас от людей. Вы – наши уши, глаза и репортеры по ту сторону баррикад. Вы друзья всех пользователей. И помните, мы все здесь собрались, чтобы заниматься искусством, а не какой-то чушью» (Из приветствия новобранцев с заголовком «Пафосный текст»)
День 3-й, парашют за спинойЯ – парашютист, совсем как Антон. Хотя, возможно, Антон – крепкий парень, и его не трясет так, как сейчас меня. Говорят, перед тем как отправить новичка-парашютиста в полет, ему проводят инструктаж: как и что делать, когда за что дергать. За сутки я прочитала сотни килобайт текста: FAQ по функционалу «ВКонтакте», путеводитель по ответам на самые популярные вопросы (интерфейс поддержки позволяет искать их в два клика), инструкцию по постановке диагноза, многостраничные обсуждения актуальных вопросов.Говорят, когда самолет набирает высоту, и инструктор открывает дверь, самые смелые люди порой начинают цепляться за поверхности и отказываться прыгать – их приходится выталкивать силой.Я смотрю на кнопку «Получить вопрос» в интерфейсе поддержки и хватаюсь за поверхности, отказываясь прыгать. Идея пообщаться с выборкой из миллионов человек уже не кажется такой простой и увлекательной, как три дня назад: а вдруг они меня заклюют, как птицы?«Не могу удальть трек DELETED в аудиозапесях. Он появился при загрузки новой аудиозаписи. Что мне делать?» – выскакивает на экране. Выпрыгиваю и лечу.
С Вашей страницей происходят «странные вещи»: Друзья говорят, что от Вас рассылается спам; Вы появляетесь онлайн тогда, когда не могли находиться на сайте; У Вас прочтены те сообщения, которые Вы еще не видели; У Вас в альбомах появляются новые фотографии, устанавливаются приложения и т.п. Скорее всего, доступ к Вашей странице имеете не только Вы. – выдержка из раздела «безопасность» сайта «ВКонтакте»
День 4-й, предстоит учиться мне
И вот я студент, сдающий сессию. Все, кто пережил студенчество, помнит, каково это – два раза в год не смеяться над шуткой про «выучить китайский за ночь» и запоминать новую информацию со скоростью света.
Агент должен отвечать, как минимум, на 1 вопрос за 5 минут,
12 вопросов за час, 100
–
за смену
Оценки агентов поддержки – это не «отл» и «удовл» в зачетке, а их рейтинг. Он зависит от двух вещей. Первая – количество обработанных вопросов. Вторая – оценки пользователей («хороший» или «плохой» ответ ). Они далеко не всегда справедливы: некоторые пользователи лупят агентов просто так, поэтому в подсчет рейтинга заложены 2% негативных ответов. От новичков выполнения нормы никто не требует, но строчки рейтинга все равно мобилизуют: хочется поскорее войти в ритм. Отдельный стресс – то, что твой ответ, правильный или ошибочный, может увидеть каждый коллега, а наставники специально их проглядывают и указывают на ошибки.
Справка с места работы:
–
Реформа техподдержки предполагает преступление
–
убийство слова «техподдержка», символизирующего старый мир. Агентам запрещают использовать его в общении с пользователями. Есть просто поддержка.
–
«Пойди и проверь сам»
–
первое правило клуба агентов.
–
Команды агентов делятся на декурии. В Древнем Риме на декурии делились патриции, всадники, сенаторы. Три декурии всадников составляли в войске эскадрон под начальством декуриона.
–
Агент имеет право на ошибку. Но он должен ее признать
–
прежде всего, перед пользователем.
–
На вакансию агента поддержки часто откликаются студенты и молодые мамы
–
им удобно работать из дома.
–
Интерфейс системы поддержки был полностью написан на основе разработок компании. Агентам помогают: сервис шаблонов и поиск похожих вопросов, система передачи вопросов разработчикам и модераторам, автоматические оповещения при закрытии задач.
–
Агент не должен испытывать чувство стыда. Прилюдные порки и «ну что ж ты, балбес такой?» со стороны старших товарищей не практикуются.
Я сдаю сессию и заново перерываю тонны информации, прочитанные накануне. Почему у пользователя не проигрываются записи, что делать, если профиль заблокировали, кому передавать жалобу на группу с экстремистским содержанием, кто такой Павел Дуров, сколько сейчас градусов выше нуля. Процесс идет медленно, голова раскалывается. Ложусь спать под утро, снится экзамен по повседневной истории России XVII века – единственный, что я не сдала с первого раза.
День 5-й, приемный непокой
Я – врач, пациенты приходят ко мне на прием и говорят: «Доктор, у меня болит». Я ставлю диагнозы. Зачастую диагностика состоит из множества шагов. «У меня не проигрывается видео, раньше проигрывалось, что случилось?» – пишут мне. Нужно вчитаться в сообщение автора и выделить основную проблему (это не всегда просто из-за игнорирования знаков препинания и каши в головах вопрошающих), задать массу уточняющих вопросов. Потом взять пользователя за руку и проверить, не установлены ли злостные плагины и программа VKSaver для скачивания аудио и видеозаписей (от нее больше 50% всех ошибок при работе с сайтом). Уточнить, какое именно видео, зайти на его страницу и проверить, включается ли ролик у меня. Узнать, во всех ли браузерах сохраняется проблема, убедить обновить flash-плеер. Если проблема не решилась – надо передавать баг разработчикам.Как любой врач, я узнаю об ошибках людей: тут недосмотрел, тут доверился злоумышленникам, тут совсем головой не думал. Бывает, что пациент уже побывал у другого доктора, ему поставили неправильный диагноз – и лечение привело к осложнениям. Как хороший врач, я не имею права осуждать. Вне зависимости от того, виноват человек в том, что у него что-то работает не так, или нет, врач должен лечить. Клятва Гиппократа.
Пятиминутка цифр
500
План агента: минимум 500 за неделю. Доказано, что его возможно перевыполнить.
311
За неделю работы агент Slon.ru ответил на 311 вопросов. Это очень мало.
1 602
Лучший показатель отдельно взятого агента к 00:30 6 октября
–
1 602 ответа. Статистика велась с 00:00 1 октября.
41 672
количество вопросов, заданных пользователями за месяц. 19 439
–
были открыты повторно.
3 часа
Среднее время ожидания ответа
–
3 часа. Среднее время, за которое агент отвечает на полученный вопрос
–
2 минуты 10 секунд.
День 6-й, совершенно секретно
Клятва клятвой, но я агент и не должна провалить миссию. Несколько дней работы – и бдительность притупляется. Сегодня днем я на автомате едва не подписалась в рабочем письме «Ваш агент ВК» вместо «С уважением, Злата» – Штирлиц никогда не был так близок к провалу.Агенты поддержки, модераторы и разработчики общаются напрямую и знают друг друга. Но «What Happens in Vegas Stays in Vegas» – пользователи видят только номера агентов, и раскрывать свое имя или имена коллег строжайше запрещено. Во-первых, из соображений безопасности. Во-вторых, для уменьшения энтропии: опыт старожилов техподдержки показывает, что любознательные и сочувствующие не дают им покоя. В-третьих, это просто прикольно, и единственная возможность анонимно пообщаться на сайте.Нас пытаются обмануть и в ответ на просьбу прислать ссылку пытаются завалить ссылками на фишинговые сайты. Проверяя подозрительные ссылки, агенты призывают на помощь Любопытного тролля, смелого лазутчика, которому не страшно нарваться на мину.С нами пытаются знакомиться. Разговорившись о своих проблемах и расслабившись: кто же ты, такой прекрасный, что мне помог, раскрой свое имя! Со мной флиртуют чудесные барышни, ну почему я не одинокий мужчина?По ночам приходят настоящие тролли, весело издевающиеся над не спящими агентами. «Разбудите меня в 7 утра! Выполнять!» – я получаю такое сообщение в 3 часа ночи. И вижу переписку пользователя с агентами сообщений этак на 50 – болтают не первые сутки. Отшучиваюсь. «Ты глупый какой-то, верните мне агента #5, с ним веселее», – пишет мне тролль.
День 7-й, война с преступностью
Я глупая, воспитатель в исправительной колонии, судья и полицейский в одном лице. Ежедневно веду беседы со спамерами и мошенниками других мастей, чьи аккаунты заблокировали. И с жертвами мошенников, оставшимися без паролей.С жертвами, как правило, проблем нет: достаточно успокоить и провести ликбез по безопасности. С мошенниками тяжелее. Они рассказывают душещипательные истории, притворяются дурачками. Уговаривают, что они – белые и пушистые, просят помочь. В какой-то момент нечистоплотные люди, как правило, срываются. «Предъявите ваши доказательства!!» – кричат. Успокоить и объяснить, что обманывать нехорошо, мне не удалось ни разу.Зато получается гасить агрессию: часто пользователи с порога кидаются с кулаками, убежденные в том, что работающие над сайтом люди виноваты во всех их бедах, специально ставят палки в колеса. Дружелюбие и участие творят чудеса: человек видит, что ему хотят помочь, и успокаивается. Многие извиняются за резкость. В такие моменты я начинаю их любить.
Штрихи к портрету пользователя «ВКонтакте» глазами агента
–
80% проблем с сайтом возникает из-за того, что пользователи устанавливают сторонние программы и приложения. Например, VKSaver
–
программу для скачивания музыки и видео.
–
В подавляющем большинстве случаев пользователи не помнят или не знают, что устанавливали какие-то программы.
–
Зачастую пользователи возвращаются, чтобы поблагодарить, если проблема решена.
–
Многие авторы жалоб в поддержку не дружат с орфографией и пунктуацией. Но их не большинство.
–
8 раз столкнулся агент Slon.ru с нецензурной лексикой в жалобах. Гораздо чаще пользователи используют какой-то сленг.
– 11 раз жалобы пришлось передавать разработчикам. В большинстве случаев проблема решается еще на стадии диагностики. –
Часто пользователи настроены агрессивно, но смягчаются уже от того, что им отвечают. Во время тестирования чатов создатель «ВКонтакте» Павел Дуров открыл возможность отправки ему личных сообщений. И понеслось: «ДУРОВ ТЫ П*ДР!». «ОК»,
–
отвечал всем Дуров. Пользователи от неожиданности тут же включали обратный ход: «Ой, извините, я другу хотел отправить и случайно вам написал…».
День 8-й, Моя семья
Я – семейный психолог и консультант по вопросам любви, гармонии, счастья и того, что все впереди. «Не получается зайти на страничку одного моего друга, скажите, почему? При заходе на его страницу я вижу, что он ограничил к ней доступ. По его словам, никаких ограничений он не ставил. А несколько дней назад перестал отвечать на личные сообщения. Скажите, это он меня динамит, или какой-то сбой?», – пишет мне Катя из Нового Уренгоя. Я на автомате открываю профиль ее друга, ее профиль. Скроллю страницы, изучаю ситуацию. «Да козел твой друг и врет всё!» – хочется ответить мне, но взгляд цепляется за отмотанные назад сообщения месячной давности на странице девушки. Аудиозаписи про любовь от того самого одного друга, какие-то картинки, нежности телячьи.Прогрессивная общественность любит смеяться над виртуальными проявлениями чувств. Какие глупости, казалось бы: «ты не комментируешь и не лайкаешь мои статусы», «Почему ты не добавил меня в Twitter?» и «Мы встречаемся уже два месяца, а у тебя в графе семейное положение написано, что ты в активном поиске». Но все это, по сути, то же самое, что цветы на первом свидании, догнать на улице и выпросить номер, знакомство с мамой и друзьями. То есть, то, из чего складываются судьбы. То есть это самое главное вообще, а не глупости и депривации.Поэтому я успокаиваю, как могу, Катю, которой через пару дней придется осознать горькую правду про «одного ее друга» – и на ее стене появятся статусы об одиночестве. Объясняю Диме из Новосибирска («Меня бросила девушка, что делать?»), что жизнь не кончена. В четыре утра, сдав смену, хочу позвонить маме. Не звоню, мама спит, и сама иду спать. Снится центральная площадь какого-то города, кажется, Нового Уренгоя. Площадь забита людьми, их тысячи – и у каждого из них есть проблема, которую нужно решить.
День 9-й, сигнал тревоги
Вещий сон, как оказалось. Сегодня днем «ВКонтакте» случился сбой: непродолжительное время плохо работал сервис личных сообщений. Всё починили очень быстро, но сотрудникам техподдержки, моим коллегам, двадцати оказавшимся на посту «счастливчикам», пришлось попотеть. 3000 сообщений с одной и той же жалобой в течение 10–15 минут.Агенты ответили всем, вооружившись шаблоном ответа и автоматической группировкой похожих вопросов, конечно. В жизни мы, как правило, осознанно или интуитивно выбираем, кому помогать. Мы с большей вероятностью протянем руку помощи другу, а не незнакомцу. Участвуя в благотворительности, люди активнее помогают детям, а не взрослым. На улице, увидев просящего милостыню, человек выбирает: старушка его растрогает, а пьяница с синяком под глазом останется без мелочи. У агента поддержки нет выбора и права решать: этот мне нравится, и я ему отвечу, а вот этот неприятный какой-то. Я тоже научилась этому: день на четвертый поймала себя на мысли, что сочувствую всем, вообще всем. Еще одно открытие – никакой параллельной России не существует. Во время сбоя выяснилось, что многие люди жить не могут без личных сообщений: кто-то ждет важных вестей по работе, кто-то – письма от мужа, кто-то хранит в сообщениях данные по перелетам и проживанию в командировке. Обычные ребята с обычными заботами: студенты, их родители, пенсионеры, неформалы в косухах, учительницы младших классов, собачники, таксисты, библиотекари.
День 10-й, разбор полетов
Да что там личные коммуникации. Потребление информации, покупка товаров и услуг, поиск ответов на вопросы, развлечения – все сегодня завязано на интернете. И это массовое явление, а не удел избранной кучки гиков, как 10 лет назад. Народные массы: и подросток из Ногинска, и пенсионерка из Калуги – склонны идеализировать и очеловечивать интернет – им кажется, что если удалось позвонить на другой конец света или найти кулинарный рецепт за 3 минуты, то можно сделать, в принципе, все. Не случайно так популярен поисковой запрос к «Яндексу» «как сделать так чтобы отпустило пожалуйста»: простой пользователь верит, что достаточно год хорошо себя вести и вежливо попросить, и его проблема решится. Это язычество XXI века, только вместо солнца, ветра, мороза и пучины морской – технологии.Верующих, как правило, ожидает разочарование. Интернет тоже создают люди: провайдеры, разработчики, дизайнеры, и многие другие – но они отгораживаются от тех, для кого работают, продуктами своего же труда. Коммуникации людей с людьми не происходит. Поисковые алгоритмы «Яндекса» и Google никогда не ответят отчаявшемуся бедолаге, как ему быть, чтобы отпустило, пожалуйста. Не потреплют его по плечу и не улыбнутся ободряюще. Во всяком случае, на данном этапе эволюции. Именно поэтому пользователи, по статистике, склонны доверять некомпетентным мнениям своих друзей в социальных сетях, а не искать проверенную информацию – бездушным машинам доверия нет.Поэтому бездушным машинам недолго-то и осталось, все изменится. Умеющие мыслить на несколько шагов вперед люди уже обратили внимание на эту важную потребность простых пользователей. Не случаен взлет популярности сайта Quora – там на вопросы отвечает не Google, а реальные люди, специалисты в своих сферах. Сервисы вопросов и ответов существовали и раньше, причем создавались они силами крупных корпораций, двигателей технологий: Microsoft, Google, Yahoo и иже с ними. Эти проекты проваливались из-за нехватки пользователей интернета. Но за 10 лет их набралось порядочно, и живое общение в сети вернется – более осмысленное, целенаправленное и интегрированное повсюду. Поддержка «ВКонтакте», действующая по принципу «ни один вопрос не должен остаться без осмысленного ответа», – ария из той же оперы, пусть пока еще и несовершенная. Привет из будущего, в котором люди будут разговаривать с людьми, а не с механическим голосом, врущим, что «наш звонок очень важен для нас»….А потом я сажусь и пишу свой первый вопрос.
