Фото: Fotolia/PhotoXPress.ru

Каждый шестой клиент банка общается с кредитной организацией онлайн, а не в отделении. Насколько эффективно, полезно и удобно общение через интернет в случае конкретного банка, большой вопрос. Дело в том, что потребители могут судить об этом, сравнивая услуги только тех интернет-банков, клиентами которыми они являются. Более или менее адекватно оценить уровень сервиса позволяет рейтинговая шкала, предложенная аналитическим агентством Markswebb Rank&Report. Высший рейтинг его маркетологи присвоили интернет-банку Сбербанка (А). Другие госбанки, включая «ВТБ 24», на его фоне смотрятся гораздо хуже и явно уступают частным банкам. Низший рейтинг (С)  присвоен «ОТП-Банку», который не реализует базовые услуги переводов онлайн. Для оценки интернет-банков специалисты Markswebb применили метод «тайного покупателя». Счета на сумму 2000–3000 рублей были открыты в 30 крупнейших розничных банках, сравнение проводилось на основе чек-листа из 30 задач и 293 критериев. «Рейтинг А подразумевает, что интернет-банк является полноценной заменой отделения банка. Оценки снижались, если для открытия вклада, получения кредита, перевыпуска карты и других услуг требуется обязательное посещение отделения банка. У Сбербанка эти функции по сравнению с другими интернет-банками реализованы наиболее полно», – поясняет директор по аналитике Markswebb Алексей Скобелев. При этом он уточнил, что маркетологи испытывали Московский банк, а не другие территориальные интернет-банки, набор услуг в которых до недавнего времени был меньше. «Сейчас наш интернет-банк один из лучших, возможность открывать депозиты есть у немногих, покупки золота вообще ни у кого нет, – уверяет член правления Сбербанка Александр Торбахов. – Конечно, большинство людей словосочетание «интернет-банк» все еще пугает, но с этой зимы в наших отделениях представлены демо-версии, работают консультанты по подключению услуги». Лидерство Сбербанка – относительное: к лучшим интернет-банкам, по словам Скобелева, можно также отнести те из них, которые имеют рейтинг «BB+». Такая оценка означает, что у данного банка реализовано больше половины критериев, необходимых для получения оценки «А». Интернет-банкам «Ситибанка» и «Транскредитбанка» не хватило одного критерия для получения высшего рейтинга.

Рейтинг интернет-банков 2012

Оценка рейтинга Интернет-банк
A Сбербанк
BB+ «Альфа-Банк», «Санкт-Петербург», «Номос-Банк», «Русский Стандарт», «Ситибанк», «ТрансКредитБанк», «ЮниКредит Банк»
BB «СКБ-Банк», «Уралсиб»
B+ «Банк Москвы», «Газпромбанк», «Московский Индустриальный Банк», «Промсвязьбанк», «Райффайзенбанк», «Уральский Банк Реконструкции и Развития», «ХоумКредит Банк»
B «Восточный», «ВТБ 24», «Московский Кредитный Банк», «Открытие», «Петрокоммерц», «Росбанк»
C+ «АК Барс», «Возрождение», «МДМ Банк», «Россельхозбанк», «Траст», «Ханты-Мансийский Банк»
C «ОТП-Банк»

Источник: Markswebb Rank&Report

Рейтинги Markswebb не учитывают некоторые достаточно важные для пользователей критерии: например, бесплатный доступ и защищенность передачи данных. Отчасти безопасность совершения транзакций отражает такой критерий, как способ подключения, уточняет Скобелев. «Категория «А» подразумевает, что при авторизации и подтверждении транзакции не используются пароли, привязанные к физическому носителю. «ВТБ 24» не может попасть в высшую категорию, потому что у него одноразовые пароли на пластиковой карте, на которой нужно стирать код», – говорит он. Несмотря на невысокий рейтинг, «ВТБ 24», в отличие от большинства банков, не упускает возможности заработать – годовое обслуживание в его интернет-банке, за исключением отдельных категорий клиентов, обходится в 300 рублей. В дальнейшем Markswebb не исключает присвоения отдельным интернет-банкам более высокого рейтинга Х. Для его получения банк должен внедрить персональные настройки интерфейса, инструменты для анализа персональных финансов пользователя и научиться формировать такие продуктовые онлайн-предложения, которые наиболее эффективно решают текущие задачи клиента.

Онлайн-счета физических лиц (млн)

Источник: ЦБ РФ, Markswebb Rank&Report

Рост аудитории банковских сайтов

Источник: Markswebb Rank&Report