⤢

о работе с жалобами клиентов:
Прием жалоб клиентов «ВТБ24» осуществляется различными способами. Клиент может подать жалобу через отделение, где он обслуживается, через круглосуточный call-center, а так же оставить свое обращение на сайте банка. Необходимо отметить, что очень важна работа с клиентом в момент его обращения в банк с желанием пожаловаться, подать претензию. Ведь многие ситуации вполне реально урегулировать в момент обращения клиента, оперативно ответить на вопрос, предоставить грамотную консультацию.
Работа с обращениями клиентов в банке ведется на централизованной основе операционным департаментом банка. Рассмотрение различных обращений клиентов может занять разное количество времени. Внутренними правилами установлены сроки рассмотрения претензий – для разных типов претензий они разные. Например, есть вопросы, которые можно решить буквально в режиме on-line. Некоторые ситуации требуют определенное время для качественного их рассмотрения.
Причины возникновения претензий и жалоб клиентов на верхнем уровне можно разделить на 3 основных типа: претензии, возникшие в связи с техническими проблемами, сбоями в работе программного обеспечения, отключением электроэнергии, отсутствием связи; претензии, возникшие в связи с недопониманием клиентами условий обслуживания, порядком начисления процентов, тарифов и т.д.; претензии, возникшие из-за ошибок сотрудников банка. По каждой поступившей претензии или жалобе проводится тщательное расследование. В настоящее время до 40% претензий и жалоб по результатам расследований признается необоснованными.