Сервисная политика автопроизводителя может серьезно влиять на конечную стоимость владения автомобилем. В последнее время эта тема стала особенно актуальной. Когда грянул кризис, доходы российских дистрибьюторов автомобилей от их продажи резко сократились: ведь пришлось распродавать склады если не с убытком, то «в ноль». Тем не менее, работающим в России менеджерам очень хотелось отчитаться перед западной штаб-квартирой о том, что падение доходности удалось предотвратить. Тогда они и взялись с особым усердием за послепродажное обслуживание. Стоимость обслуживания определяется двумя ключевыми составляющими: запчасти и сервис. На цену деталей у производителей рычагов влияния достаточно много. Ведь дилеры обязаны покупать оригинальные запчасти, и не где-нибудь, а непосредственно у самого автопроизводителя. Существуют планы по выкупу запчастей, за выполнение которых полагается солидный бонус. Стоит ли удивляться тому, что в кризис резко выросли цены на запчасти? Официально объясняли это удорожание ростом курса доллара. Но очевидно, что рост цен был связан не только с этим: удорожание в целом по рынку оказалось куда более существенным, по некоторым позициям стоимость увеличилась в два-три раза. Вклад запчастей в общую стоимость ремонта – примерно половина. Вторая составляющая – цена нормо-часа. Ее дилеры обычно определяют сами, хотя и здесь бывают исключения. Для некоторых производителей, вроде Ford, Peugeot и Renault, доступное ТО – важная составляющая имиджевой политики: они фиксируют цену ТО и активно рекламируют этот факт. Тем самым эти компании декларируют, что они управляют стоимостью владения автомобилем. Для определенной части покупателей это важно. Дешевое ТО может быть конкурентным преимуществом. Хотя, с точки зрения автобизнеса – это палка о двух концах. В «тучные годы» ТО и гарантийные работы обеспечивали дилерам около 80% загрузки сервисной станции. А если ТО дешевое, то денег на этом не заработаешь. И если, скажем, у Ford цена на ТО по всей России формально одинакова, надо понимать, что в Москве и в Брянске эта услуга стоить одних и тех же денег не может. Столичные дилеры и на аренду тратят больше, и зарплаты здесь другие, и административные расходы выше. То есть, очевидно, что для одних ТО предполагает возможность заработка, а для других – нет. Как выходить из положения? Дилеры пробуют продавать другие услуги, уже «заманив» клиента. А в каких-то случаях даже навязывают эти услуги или просто банально обманывают потребителя. Есть еще один немаловажный момент, который влияет на стоимость ТО и, кстати, мешает авторизованным дилерам конкурировать с «неофициальными», «серыми» сервисами. Некоторые автопроизводители требуют закупать определенное оборудование и специнструменты. И в тех случаях, когда компания сертифицирует какой-то элемент оборудования сервиса, будь то подъемник или окрасочная камера, сама сертификация стоит производителю этого самого оборудования определенных денег. Эти деньги тоже добавляются в итоговую цену нормочаса и в конечном счете перекладываются на плечи потребителей. То есть, по сути автовладелец оплачивает те прихоти автопроизводителя (выбор которого нередко диктуется любовью к бренду), которые толком практически не влияют на качество ремонта. Впрочем, и само ТО может служить ловким способом манипулировать потребителем. Так, несколько лет назад продавали по достаточно доступным ценам (около 400 000 руб.) «настоящий японский автомобиль» – Mitsubishi Lancer девятого поколения. Продавался он очень хорошо. Зато уже через тысячу километров нужно было проходить первое ТО. На нем-то дилеры и добирали доходности. Для недорогих машин, где маржа небольшая, сервис имеет большое значение, как и дополнительное оборудование. Известно, например, что «Рольф», будучи дистрибьютором марки Mitsubishi, в довесок к машинам заставлял выкупать дополнительное оборудование на определенную сумму. И, к примеру, мультибрендовые дилеры могли купить сигнализаций или магнитол, поставить их на другие автомобили, чтобы выполнять план «Рольфа». Но такая схема работала лишь до тех пор, пока машины разлетались как горячие пирожки.