Гуру маркетинга очень любят рассуждать: очень важно, чтобы организации прислушивались к своим потребителям. Все верно, компании действительно важно это делать, вопрос в том, как? Если представить вашу организацию в виде живого организма, то это неправильно, чтобы только «кожа» – то, где происходит непосредственное взаимодействие с потребителем, будь то отдел маркетинга, продаж или служба поддержки, – была единственной частью организма, получающей обратную связь извне. Если информация от потребителя никак не доходит до других частей компании, то среагировать на нее эффективно будет невозможно. Следовательно, вопрос таков: как обеспечить, чтобы «голос» потребителя был слышен всей организации, и она могла соответствовать ожиданиям? По моему мнению, ответ лежит в изменении внутренней динамики организации. Как изменить ее? Можно начать с изменения словаря. Ваша организация должна прислушиваться к «клиенту», а не к «потребителю». Обычно, когда мы используем слово «потребитель», мы говорим о делах отдела маркетинга или продаж, как будто, кроме этих отделов, никто не должен этим интересоваться. Я говорю о важности использования слова «клиент», потому что хочу подчеркнуть: все части организации должны работать для кого-то. И необходимо отдавать себе отчет во взаимозависимости всех составных частей компании. В любом организме любая часть тела, любой орган приносит пользу какому-то другому. У сердца есть свой «клиент»: все остальное тело, и услуга, которую сердце оказывает этому клиенту, – обеспечение кровообращения. У легких есть свой клиент: они «поставляют» в кровь кислород. Единственный элемент в человеческом теле, у которого нет «клиента», и который обслуживает только себя – раковая опухоль. В компании такими опухолями становятся люди или департаменты, которые работают на себя и только на себя. Организационный «рак» возникает, когда человек, команда, рабочая группа и т.п. заявляет что-нибудь из следующего: – «Мы не знаем, кто наши клиенты, поэтому как мы можем что-то для них делать?»; – «Мы знаем, кто наши клиенты, но мы понятия не имеем, что им нужно (никогда не удосуживались спросить)»; – «Мы занимаемся обслуживанием, но на наших условиях». Раковая опухоль в компании может подорвать здоровый рост и развитие, даже привести предприятие к краху. У любого менеджера, сотрудника, отдела организации, крупного или мелкого, должен быть клиент. Если все в организации хорошо справляются с обслуживанием своих клиентов, потребитель будет услышан, а его потребности удовлетворены. Чтобы проиллюстрировать эту мысль, возьмем следующую схему: отдел продаж получает информацию от клиента, затем передает ее в отдел маркетинга. Отдел маркетинга выслушивает это очень внимательно, так как отдел продаж – один из его клиентов. Проанализировав полученные данные, отдел маркетинга вместе со своими рекомендациями передает его одному из своих клиентов – отделу разработки новых продуктов или отделу технического усовершенствования. Эти отделы, в свою очередь, работают на отдел производства, а тот является клиентом системы снабжения. Из этой схемы видно, что если все отделы прислушиваются к своим клиентам, то и потребителя не просто выслушают, но и услышат, и поступят в соответствии с его пожеланиями. На основании чего компании обычно судят об удовлетворенности своих клиентов? Они считают прибыль, продажи. Но как измерить успех тех отделов, чьи клиенты – внутри организации, и они не покупают товары и услуги в прямом смысле слова? Чтобы понять, эффективна ли работа того или иного отдела, следует спросить себя: если бы его клиенты имели выбор, продолжали бы они с ним работать? И затем дать себе честный ответ. Или вариант получше: спросите самих внутренних клиентов. Пусть они дадут вам честный ответ. Оригинал поста.