Каждому сотруднику Сбербанка
18 февраля 2010 г. Дорогой коллега!
Начался наш новый рабочий 2010 год. Самое время проанализировать итоги прошедшего года, понять ошибки, слабости, наметить цели на год текущий. Удовлетворены ли Вы своими успехами? Хотите ли добиться большего в этом году? С какими личными достижениями встретите 2011 год? Как планируете достичь поставленных целей? Это тот набор вопросов, который должен задать себе каждый из нас в эти дни.
Прошел первый месяц нового 2010 года. У нас с Вами осталось 10 с половиной месяцев для реализации наших целей на этот год. Мы прописали ключевые показатели эффективности по каждому из направлений деятельности в бизнес-плане 2010 года, который, несмотря на все трудности, вызванные внешней экономической средой и нашими внутренними преобразованиями, нам удалось сверстать и принять ранее установленного срока.
Чуть больше года назад, когда мы приняли Стратегию развития Сбербанка на 5 лет, я обратился к каждому сотруднику с призывом подробно прочитать и изучить ее. Теперь я адресую Вас к бизнес-плану, который является прямым продолжением нашей Стратегии и детально описывает задачи Банка в наступившем году как в рамках текущей деятельности, так и в рамках проектов по реализации Стратегии. Руководители подразделений должны ознакомить с этим документом своих сотрудников и организовать работу по определению приоритетов и подготовке плана-графика работ с учетом намеченных целей и контрольных показателей.
Но этого мало. Делая шаг, нужно всегда готовиться к следующему – и тогда процесс движения и развития будет непрерывным. Настоятельно рекомендую каждому из вас установить собственные критерии и показатели эффективности. И пусть они будут касаться не только профессиональной деятельности, но и Вашего саморазвития в целом.
Наступивший 2010 год будет непростым для нашего бизнеса. Уверен: Вы и сами это понимаете. Об этом, кстати, много говорилось на прошедшем Всемирном экономическом форуме в Давосе. Посткризисный период отличают высокие риски по самым разным направлениям банковской деятельности. Велика вероятность «надувания» финансовых пузырей. Поэтому нам нужно быть очень осмотрительными, но в то же самое время достаточно настойчивыми в продвижении услуг и продуктов Банка. Только тогда наш с Вами труд даст достойные результаты.
Мир вступает в эпоху бережливого производства, основанного на массовом использовании высоких технологий. Сбербанк сделал первый шаг в этом направлении два года назад, когда мы приступили к внедрению Производственной системы Банка. Этот процесс начался с розницы. Теперь ПСС планомерно реализуется в бухгалтерии, малом бизнесе, начаты работы в ИТ, готовится запуск программы в операционном блоке. Наш главный ориентир – клиент и мы сами, сотрудники Банка. Именно поэтому альтернативы ПСС у Сбербанка не существует. Производственная система Сбербанка – это та объединяющая идеология, которая ведет сотрудников Банка по пути постоянного совершенствования.
Наш следующий стратегический шаг в этом направлении – формирование и развитие инновационного процесса в Сбербанке. В январе мы с коллегами посетили Массачусетский технологический институт и своими глазами увидели, каких результатов можно добиться за счет грамотной работы с инновациями. Этот институт похож на кипящий котел, ингредиентами в котором являются уникальные личности преподавателей и лучшие студенты со всего мира; внутренняя атмосфера, стимулирующая творческое развитие и предоставляющая уникальные возможности для общения; отличная инфраструктура, позволяющая получать удовольствие от работы и применять свои знания на практике, и предпринимательский дух. Именно благодаря этому, а также управленческой команде, здесь удалось построить уникальную саморазвивающуюся модель синтеза науки, инноваций и коммерции.
Надеюсь, что подобный подход мы сможем реализовать и в Сбербанке. Очень важно создать необходимые условия для людей, предлагающих инновационные предложения, а также технологию их обработки и внедрения. «Но кто эти люди?», – можете спросить Вы. Это Вы сами, каждый из сотрудников Банка.
В прошлом году мы приступили к созданию собственного инновационного процесса. На внутреннем портале заработала «Биржа идей». В 2010 году этому направлению будет уделяться самое пристальное внимание. В частности, появятся группы специалистов, главной задачей которых будет поиск наиболее ярких предложений и организация их внедрения. Но я прошу всех авторов инновационных идей не только предлагать, но и стараться продвигать свои предложения: четко прописывать и показывать, как их можно встроить и применить в нашей Системе.
Не могу не затронуть и еще одну, крайне важную для нас тему – формирования обратной связи с клиентами. Любой отклик, даже жалоба – это подарок. Об этом прекрасно написано в одноименной книге Клауса Мюллера «Жалоба как подарок». Это уникальный источник, показывающий, действительно ли мы создаем ценность для клиента, и что следует изменить, чтобы наши продукты и услуги соответствовали ожиданиям. Нам предстоит изменить внутренние процессы для создания новой атмосферы восприятия жалоб наших клиентов и сотрудников. Я прошу каждого сотрудника банка прочитать эту книгу, анонс которой и все ее выходные данные Вы найдете на нашем внутреннем портале.
Некоторое время назад я побывал в Томске, беседовал с сотрудниками Томского отделения. Говорили о «болевых точках» Сбербанка. О том, что работаем медленно, что очень часто не понимаем и, самое главное, не стремимся понять потребностей клиента. Много было острых вопросов. Но вот что было печально услышать. Один из сотрудников, задавая вопрос, сказал, что Томск – это провинция. Не согласен. Нет в Сбербанке провинций. Нет томской, омской, тамбовской, курской провинции. Нет всемогущего и непогрешимого Центрального аппарата. Сбербанк должен быть единой территорией, с едиными стандартами требований к сотрудникам и обслуживания клиентов. Я буду спрашивать со всех руководителей банка, начиная с заведующих ВСП, соблюдения высоких стандартов условий труда сотрудников и обслуживания клиентов, вне зависимости от места расположения наших офисов. От всех случайных людей мы будем последовательно избавляться.
Процесс фундаментальной трансформации Банка, начатый нами, невозможен без активного участия каждого сотрудника. Я неоднократно писал и говорил: Сбербанк создает возможности, особенно для тех, кто верит в проводимые изменения и включается в них. Поэтому 2010 год мы объявили годом персонала и запланировали беспрецедентные для Сбербанка инвестиции в сотрудников: оценку, обучение и развитие.
Стремитесь к самосовершенствованию! Отнеситесь серьезно к этому призыву. Читайте книги! Читайте японских, западноевропейских, американских авторов. Прежде всего, об опыте Toyota и других компаний-лидеров инновационных преобразований. Литература, которую я рекомендую Вам прочесть, размещена сегодня на внутреннем портале. Совсем скоро ее можно будет покупать с помощью нашей виртуальной библиотеки. Благодаря описанным в них идеям Вы сможете лучше понять смысл проводимых изменений, действия и поступки своих руководителей, коллег, Вы поймете, как наладить с ними эффективное взаимодействие и коммуникации, больше узнаете о самом себе.
Удачного Вам рабочего года!
Искренне Ваш,
Герман Греф
