Каждому сотруднику Сбербанка
29 марта 2010 г. Дорогой коллега!
Прежде всего, хочу еще раз поздравить наших сотрудниц с прошедшим 8 марта! Наш Банк поистине уникальный. В нем есть ни с чем несравнимая энергетика, которая исходит от вас, наши женщины. Верю, что эта уникальность со временем расцветет еще больше и принесет свои плоды в виде улыбок и благодарности клиентов. Желаю вам постоянного ощущения весны, молодости и внутренней гармонии! От вашего внутреннего настроя зависит очень многое – наш общий успех.
Первый квартал текущего года завершается. Он не принес каких-либо кардинальных подвижек в макроэкономической ситуации: она по-прежнему сложная и напряженная. Поэтому мы должны проявлять повышенную осторожность в оперативной деятельности, в первую очередь, при формировании процентных ставок. Этот процесс будет находиться под постоянным и пристальным вниманием Центрального аппарата.
В ноябре я писал об увеличении фонда оплаты труда в 2010 году. Я получил много писем от вас с вопросом – когда это произойдет. Повторюсь, зарплата увеличится неодинаково у каждого сотрудника. Повышение будет дифференцированным и направлено на устранение несоответствий с рыночным уровнем. Преимущественно оно произойдет до конца первого полугодия. В среднем доход вырастет на 15 процентов, но у ранее недоплаченных категорий сотрудников рост окажется более 15 процентов, а у получающих на уровне или выше рынка – менее 15 процентов. Обо всех изменениях каждый будет проинформирован непосредственным руководителем. Руководителей всех уровней, и в первую очередь руководство тербанков, прошу со всей ответственностью подойти к определению уровней зарплат и коммуникациям с каждым сотрудником.
Обсуждению основных вопросов развития была посвящена прошедшая в Сочи Коллегия Сбербанка. На 1 апреля намечен переход территориальных банков на новую оргструктуру. Используйте оставшееся время для решения имеющихся проблем. Это касается не только председателей, но каждого руководителя, ведь теперь, после введения матричной системы управления, среднему управленческому звену придется активнее, чем прежде, взаимодействовать с Центральным аппаратом.
Организационная структура – одно из слагаемых стратегического успеха. Без четкой и правильно выстроенной оргструктуры невозможно достичь поставленных целей. Поэтому, если есть необходимость, пишите напрямую кураторам из Центрального аппарата или мне лично.
Кстати, удачный пример взаимодействия с территориями продемонстрировало Управление маркетинга. Коллеги в сжатые сроки организовали и провели специальные тренинги и семинары в каждом тербанке по использованию Руководства по фирменному стилю Сбербанка и его обновленного бренда. В ходе этих мероприятий была получена «обратная связь», на основе которой наш бренд-бук будет оперативно доработан и передан для дальнейшего использования. Это крайне важно, так как бренд – лицо Банка.
От эффективности нашей работы с клиентами зависит реализация бизнес-плана. В рамках сочинской Коллегии прошел семинар Энтони Хурихана по вопросам эффективного управления розничным банком. Чтобы быть успешным, необходимо выстроить правильную систему отношений с клиентами. В этой связи ключевую роль играет подготовка сотрудников по продажам. От их работы, понимания нужд клиентов и выстраивания с ними правильных отношений зависит наш успех – качество обслуживания, а, следовательно, и удовлетворенность клиентов.
Кстати, семинар получился очень познавательным и интересным. Особенно в части дальнейшего каскадирования полученной информации. Некоторые коллеги, как, например, глава нашего дочернего банка в Украине Игорь Юшко, в полном объеме и своевременно довели до сотрудников основные идеи и подходы, изложенные Хуриханом. Руководство дочернего банка понимает роль наставничества, формирования единой команды и обмена передовым опытом. Но все ли участники семинара поступили так же? Для нас крайне важно, чтобы руководители подразделений передавали свой опыт и знания сотрудникам, а также, чтобы руководители получали обратную связь от своих подчиненных.
Сбербанку необходимо в сжатые сроки внедрить, отладить и откалибровать процесс перекрестных продаж. Это одна из приоритетных бизнес-задач. Ее решение носит комплексный характер и требует активного участия большинства подразделений (кадров, розницы, ИТ и т.д.). Мы разработаем единый формат подготовки материалов на кредитный комитет с обязательным включением информации о клиенте с учетом кросс-продаж. Для развития перекрестного направления нужно форсировать работы по различным проектам в сфере ИТ, розничном и корпоративном блоках. В том числе разработать CRM-системы, соответствующие методики продаж, утвердить проект по строительству МегаЦОДа (единого центра обработки данных).
Нам нужно пересмотреть всю нашу работу с клиентами, положить в основу принципы ПСС и философии кайдзен – постоянного совершенствования, чтобы мы создавали для клиентов ценность постоянно. Не устаю повторять о необходимости изучения принципов бережливого производства. Выстраивайте соответствующим образом процесс вытягивания ценности! Управляйте ресурсами! Возникает проблема – ищите решение, но сразу же сигнализируйте о ней «наверх», особенно если дело касается работы с клиентами.
В этой связи принято решение и дано соответствующее распоряжение председателям тербанков назначить ответственных за качество обслуживания и продаж в каждом банке. Ведь оно во многом зависит от правильной логистики в наших офисах. Но часто бывая во вновь ремонтируемых отделениях, я не удовлетворен тем, как организована эта работа. Надо с толком вкладывать каждую копейку, заработанную нами с таким трудом. Представители бизнес-подразделений, руководители отделений, сотрудники, отвечающие за организацию продаж, обязаны детально продумывать логистику с учетом максимально эффективного обслуживания клиентов и удобства для сотрудников. Руководствоваться при этом надо принципами ПСС, ЛИН-технологиями и нашей книгой бренда. Персональную ответственность за эту важнейшую работу возлагаю на председателей тербанков и руководителей соответствующих отделений.
Мы начали внедрять систему внутренних соглашений об уровне сервиса (SLA – Service Level Agreement). Первый подобный документ подписан между Московским банком и ИТ-блоком ЦА, во втором полугодии аналогичный договор «москвичи» подпишут с Операционным блоком ЦА. SLA – инструмент производства действительно качественных услуг.
Недавно мы все вместе болели за российскую сборную на прошедшей Олимпиаде. Сейчас много говорят о ее уроках. Не хотел бы вдаваться в оценки спортивных результатов. Скажу о главном. Как говорил русский мыслитель Карамзин, «настоящее бывает следствием прошедшего». Другими словами, не существует мелочей, которые не заслуживают внимания. Если сегодня мы чего-то не сделали или где-то не доработали – завтра желаемого результата точно не будет. Это в полной мере относится к нашей с вами работе.
Любая проблема всегда проявит себя, вопрос только когда – от этого зависит ее масштаб. Мы с вами работаем в Банке, а не в пожарной команде, поэтому нужно работать на удовлетворение клиентских потребностей, а не отвечать на поступающие запросы постфактум. В противном случае – ни успеха, ни будущего у нас не будет. Главное слово во всех наших преобразованиях –
клиентоориентированность, главный компас в нашем непростом пути –
клиент, с его потребностями и желаниями. От глубины нашего понимания этого постулата и скорости «разворота» в эту сторону всех наших систем и
повседневного, ежеминутного поведения каждого сотрудника зависит наш успех.
Я верю в наше будущее. Вижу его уже сегодня. Ведь несмотря на то, что нашей Стратегии всего полтора года, мы многого добились. Прекрасное доказательство тому – проект «Социальная карта», который с этого года будет реализовываться на новой технологической платформе «ПРО100», созданной нашими специалистами. Этот проект поддержан руководством России и после принятия соответствующего законодательства станет основой будущей национальной платежной системы. Она позволит гражданам нашей страны, помимо банковских услуг, быстро и без унижений в чиновничьих кабинетах получать различные государственные услуги. В этом, кстати, также проявляется
миссия Сбербанка – помогать людям реализовывать их устремления и мечты и дарить ощущение счастья.
Искренне Ваш,
Герман Греф
