«Хотим монетизировать недостатки российского рынка туризма»

Все началось с того, что двое выпускников Rhode Island School of Design обосновались в Сан-Франциско, и во время очередной дизайнерской конференции город наводнили участники – мест в отелях не хватало, и многим негде было переночевать. Предприимчивые друзья придумали, что можно брать с людей деньги за пищу и кров – и вам хорошо, и нам небольшое поступление в бюджет. Через некоторое время сервис «Надувной матрас + завтрак» перерос в интернет-ресурс Airbnb, пока еще не очень популярный в России, но нашумевший на Западе. Модель работы проста: отправляясь в путешествие, пользователь находит жилье (будь то дом или спальное место) у местных жителей – и сдает свое туристам, студентам или бизнесменам из других стран. Сервис в данном случае выступает посредником и гарантом качества и спокойствия, зарабатывая на отчислениях от сделок.

Основатели Airbnb (слева направо): Нейтан Блечарзик, Брайан Чески, Джо Геббиа.

А в феврале в 2012 года Airbnb пришел в Россию – и привез «на гастроли» одного из основателей сервиса, Нейтана Блечарзика. Slon встретился с Блечарзиком и выяснил, зачем американскому ресурсу покорять российские просторы.

– Вчера, когда мы договорились о разговоре с вами, я спросила коллегу, чего бы ему хотелось узнать об Airbnb. «Ничего, – ответил он, – просто передай им, что они крутые и скажи от меня спасибо». Поэтому первый вопрос такой: за что люди вас любят?

– Я думаю, люди просто удивлены тем, что мы делаем – потому что в основе нашего сервиса лежит необычная идея, к которой поначалу все относятся очень скептически. А потом заходят на сайт и видят, что в нашем каталоге есть сотни тысяч квартир по всему миру, в некоторых городах – по несколько тысяч предложений, при этом очень разнообразных. В нашей базе есть не только частные квартиры и комнаты в аренду, но и более интересные предложения – например, аренда замка, частного островка или домика на дереве. Люди вдохновляются: «Вау, это действительно круто», – думают они. Мне кажется, они отлично проводят время, просто представляя себе, что арендуют остров – хотя, конечно, когда наши клиенты едут куда-то, они, как правило, выбирают стандартные предложения вроде аренды квартиры, комнаты или спального места. 

Кроме того, важно понимать, что мы не просто альтернатива отелям или возможность сэкономить деньги. Airbnb – это возможность получить более интересные впечатления во время путешествия, погрузиться в среду. Вы останавливаетесь не в стандартном номере гостиницы, а в доме, в котором живет местный житель, – поверьте, люди даже не понимают поначалу, как сильно это влияет на их восприятия места, в которое они приехали. Кроме того, хозяева в большинстве случаев не оставляют их без внимания и рекомендуют места в соответствии со своим опытом и предпочтениями: в какое кафе пойти завтракать, на какую улицу лучше не сворачивать после 11 вечера. Опыт местного жителя гораздо интереснее любого туристического путеводителя. Возвращаясь из путешествий, люди остаются довольными и рекомендуют нас своим друзьям. Сарафанное радио – это то, что делает нам кассу и работает на нас. 

– То есть, основная цель ваших пользователей – не сэкономить, а погрузиться в среду и получить интересные впечатления от путешествия?

– Нет, конечно же, вопрос экономии средств тоже очень важен: кому не понравится, что он может арендовать уютное жилье за небольшие деньги? Но вопрос экономии и возможность получить интересные впечатления формируют совместными усилиями новый вид туризма. 

– Хорошо, сейчас у вас большая база участников и предложений, все знают, что такое Airbnb и не боятся пользоваться вашим сервисом – новый вид туризма, как вы говорите. Но когда все начиналось, наверняка вам было трудно убедить людей в том, что «все схвачено» – как ни крути, ваша модель сопряжена с определенным риском. Как удалось пробить стену?

– Я согласен, это новая форма поведения – поэтому нам понадобилось очень много времени, почти четыре года, на то, чтобы сделать ресурс массовым. Первые два года мы именно что пробивали стену: приложили много усилий для того, чтобы дизайн сервиса располагал к себе, придумали схему оплаты, которая дает арендаторам определенную гарантию того, что их не обманут. Оплата услуги происходит только после того, как клиент приехал на место, посмотрел арендованное им помещение и сообщил, что его все устраивает. Если квартира, которую он увидел, не похожа на фотографии, которые он видел на Airbnb, есть возможность сделать возврат средств. 

Но самое главное – обе стороны, арендатор и хозяин, обязаны опубликовать отзывы друг о друге. Что хорошо в квартире, а что плохо? Обещанный вид из окна не соответствует действительности? Гость не убрал за собой мусор, уезжая? Ты открываешь предложение, читаешь отзывы и понимаешь: «Да, хорошее место, поеду туда». При этом ни арендодатели, ни путешественники не могут попросить своих друзей понаписать чего-нибудь положительного – учитываются только отзывы, оставленные участниками сделки. Отзывы формируют ответственность хозяев и их гостей, формируют доверие. Три года назад, конечно, отзывов еще не было, и было сложнее.

Комнаты на Airbnb: 1. Париж, студия, $102 2. Сан-Франциско, комната, $79 3. Нью-Йорк, комната, $100 4. Москва, комната, $70

– Вчера в Digital October вы проводили мастер-класс и рассказывали о том, как удобный код и дизайн влияют на успех сервиса. Расскажите нашим читателям, которые на мероприятие не попали, – неужели дизайн действительно так важен?

– Мои партнеры по бизнесу – Брайан Чески и Джо Геббиа – индустриальные дизайнеры, поэтому они очень хорошо разбираются в том, как все должно выглядеть. Безусловно, визуальная составляющая проекта играет огромную роль. Знаете, если бы у нас был дизайн как у, например, Craiglist – сервис выглядел бы очень ненадежным, пользователь не доверял бы ресурсу с таким внешним видом. Опять вопрос комфорта и доверия, понимаете? 

– Понимаю, конечно. Давайте от доверия перейдем к обсуждению России. Почему вы решили открыть российский офис и почему именно сейчас?

– Мы сделали русский интерфейс сайта около полугода назад. Мне кажется, российский рынок очень перспективный для нас: отели стоят дорого, и путешественникам не хватает достойных альтернатив при поиске крыши над головой. Почему бы не монетизировать этот недостаток российского рынка туризма и путешествий? Что касается открытия офиса в России, то ответ будет звучать так: для того, чтобы добиться где-то успеха, «взлететь», нужно сформировать в этом месте крепкое сообщество, убедить целевую аудиторию в том, что наш сервис – это круто. И, задумавшись об этом, мы снова вспоминаем о понятии доверия: формирование сообщества возможно только при личных встречах с людьми, общении, возможности рассказать о себе и показать себя – смотрите, вот мы, существуем и рядом с вами. Открытие локального офиса – это возможность диалога один на один, шанс сказать: «Эй, привет. Я говорю на твоем языке. Я знаю, что тебя волнует и как тебе помочь».

Прежде всего, мы должны улучшить то, что у нас уже есть – дать возможность каждому русскому участнику Airbnb набрать номер и позвонить нам 24/7, если возникнут проблемы. А потом, конечно же, заработает сарафанное радио, и все большее количество людей узнает о том, что мы крутые (смеется).

– А как насчет популяризации российского туризма на Западе? Давайте будем честными: о том, что Россия – дикая страна, ходят байки, и многие просто боятся сюда ехать. Или хотят приехать, но сталкиваются с трудностями, в том числе по части аренды жилья. Вы не боитесь, что после укрепления и расширения сообщества здесь предложение превысит спрос?

– Да ладно, многие люди приезжают в Россию! А еще большее количество людей заинтересовано в том, чтобы приехать. И вопрос не только в туризме: кто-то приезжает сюда по вопросам бизнеса, кто-то – учиться или стажироваться. Кроме того, русские же много путешествуют, правильно? Им тоже можно предложить нашу базу из сотен тысяч апартаментов по всему миру. 

– Стандартный вопрос, который задают всем иностранцам: опишите особенности российского рынка и характерные черты ваших российских пользователей. 

– По большому счету, русские ничем не отличаются от пользователей из других стран. Мы говорили с нашими пользователями здесь – все они узнали о нас от знакомых, которые путешествовали по Европе и воспользовались предложениями на нашем сайте. Все подолгу ждали первых арендаторов, зарегистрировавшись, и все готовы продолжать сотрудничать с нами и дальше. 

– Когда мы назначали эту встречу, выяснилось, что вы сняли квартиру в «Доме на набережной». Вы нашли ее через Airbnb?

– Ну конечно. Отличный дом, с видом на Кремль, 100 долларов за сутки – мне нравится. Я живу вместе с хозяином, он в своей комнате, а я – в своей. Вообще, мы всегда пользуемся своим сервисом, когда путешествуем, вне зависимости от цели поездки – деловая она, или это отпуск. А я сдавал комнаты в своем доме раз пятьдесят. 

– А вы знаете об историческом и культурном значении дома, в котором вы живете? Это такое значимое место для истории России XX века, и история у него довольно трагичная.

– Да, владелец квартиры рассказал мне об истории здания – а потом я залез в «Википедию» и прочитал подробности. Это как раз тот опыт, о котором я говорил, и который сложно получить в обычной туристической поездке, живя в отеле: ты узнаешь о жизни людей, об их прошлом, изнутри. И когда я вернусь домой, обязательно расскажу друзьям о доме, в котором жил.

– Кого в России вы считаете своим конкурентом? Может быть, интернет-сервисы по бронированию жилья или хостелы?

– Честно говоря, я думаю, что конкурентов в России у нас нет. Наше предложение пока еще уникально, и оно не соревнуется с гостиничным бизнесом или хостелами. Есть сайты, которые напрямую копируют нашу модель, – но они очень маленькие, у них нет такого, как у нас, глобального каталога предложений. 

– Знаете, у нас тут есть такое явление, как бабушки на вокзалах – они стоят с табличками «Сдам комнату» или «Квартира на ночь». Может быть, именно они – ваши конкуренты?

– (Смеется) О, да, у меня был опыт общения с этими пожилыми леди во время путешествия в Хорватию. Я вылез из автобуса в 9 утра – и вот такая женщина сдала мне квартиру. Это довольно здорово, но, все-таки, это опыт другого рода. 

– Российское подразделение компании сфокусируется на работе с Москвой и Санкт-Петербургом, или замахнетесь на всю Россию?

– Начнем с этих двух городов. Исторически мы, прежде всего, делаем ставку на столицы и большие города. Но позднее обязательно займемся и другими городами, курортами, например.

– Вы могли бы многое сделать в сфере сельского экстремального туризма. У нас в стране много деревень, в которых очень экзотично и экстремально, и при этом есть доступ к интернету. Сдавать место в избе на печи – разве не здорово?

– Да, это хорошая идея. Я думаю, это было бы интересно многим путешественникам. Но одна из наших задач как сервиса – сделать так, чтобы выбранное туристом место было легко найти и не страшно бронировать. Если у нас получится это сделать когда-нибудь, это было бы потрясающе.