© Gary Bates

Очень многие наши молодые предприниматели при создании своего бизнеса совершают одни и те же ошибки, которые происходят от элементарного невнимания к мелочам. Разве нужно быть гением, чтобы, например, поставить нормальные туалеты в кафе или сделать на них указатели? Или разработать какие-то простейшие комплексные предложения, поставить нормальное, удобное ПО? И таких примеров огромное количество.

Почему так происходит, воспитание или образование виновато? Я, конечно, не психолог и к психологам отношусь не просто настороженно, а с большой долей скептицизма. Сколько я их ни встречал, все они занимались преимущественно тем, что за деньги клиентов тешили свои комплексы. Но многие из них утверждают, что все исходит из детских травм. Иными словами, если у человека нарушена логика мышления, то у него было тяжелое детство. На мой взгляд, все существенно проще – личность формируется позже, другой вопрос, что в детстве формируется стереотип мышления. А основной стереотип, формируемый в нашем обществе, – бизнес должен выполнять множество важных глобальных функций, но только не заниматься такой мелочью, как удобство клиента. В результате бизнес абсолютно не клиентоориентирован.

Я помню, как-то упомянул в одном из материалов, что если в США так называемый предпринимательский дух воспитывают с детства, когда ребенок уже может, например, чем-то торговать, то в России это считается зазорным. Та статья вызвала поток комментариев из серии «приучают барыжить, гады», но никто не написал, а как, собственно говоря, этот дух можно воспитать иначе. «Барыжить» у нас считается зазорным, и потому вокруг предпринимательства все время пытаются создать некий ореол благородства. Есть понятие «социальной ответственности бизнеса» – ну какую социальную функцию он должен нести, кроме как давать людям работу и возможность обслуживать таких же, как они? Однако постоянно попадаются статьи о том, что предприниматель должен заботиться о некоем мифическом благе человека, причем чем сильнее на эту мысль давит автор, тем больше он, как правило, сосредоточен на интересах сугубо личных. Предприниматель должен работать на себя и думать исключительно о прибыли, но у нас не принято открыто признаваться в такой банальщине.

В итоге у нас постоянно пытаются через свой бизнес реализовать какие-то амбиции, создать что-то масштабное, забывая о мелочах. Отсюда масса проектов, в которые денег вкачано немерено, а результат нулевой. Вспомните, например, ТЦ «Спектр» или ТЦ «Принц Плаза», сколько стоили эти проекты, но насколько там убогая планировка – люди даже не удосужились поставить себя на место посетителя. Помню другой случай – человек открыл столовую в Минводах, вложился в интерьер, устроил там целую площадь с мельницей, водопадиком, ручейком, в общем, реализовался в качестве архитектора. Теперь у него проблема – «у клиента нет денег у него обслуживаться». Ну как вообще можно утверждать, что клиент виноват? Если есть у клиента 10 рублей, то под эти 10 рублей и ложись. Если б этот предприниматель не о мельницах думал, а о прибыли, то таких проблем не возникло бы.

Мы абсолютно не клиентоориентированные, мы занимаемся чем угодно – тешим детские комплексы, реализуем амбиции – но не обслуживаем клиента. Это явно результат какой-то масштабной детской травмы всего народа, потому что идет снизу вверх, от продавца до президента. У президента ведь тоже есть клиент – народ Российской Федерации.