Многие компании привыкли работать на клиентском потоке, что есть силы увеличивать его и сокрушаться, когда он падает. Но с обострением конкуренции такая привычка становится вредной. С трудом заполучив себе клиента, мы не даем себе труда попытаться его удержать, а это все равно что лить воду в дырявое ведро.
В нашем бизнесе мы уже не можем позволить себе мыслить механическими шаблонами ЦПР: цель – процесс – результат. Наметили план продаж, произвели услугу, получили выручку, а потом хоть трава не расти. Ведь клиент думает совсем иначе – категориями ЧТЕДМ: что-тут-есть-для-меня? Я, Татьяна Луковецкая, пришла к вам, и меня интересует, что у вас есть для меня. Для меня, понимаете?
Не могу назвать стремление сделать для клиента что-то особенное типичным для нашего рынка. Многие еще не готовы изменить потоковое мышление. Трафик – вот что по-прежнему главное! Но задумайтесь на секунду: привлечение потребителя обходится гораздо, гораздо дороже попыток его удержать. Потому что в данном случае эффективность – это вопрос вашего творческого потенциала. Готовы ли вы придумать нечто такое, что вызывает у клиента желание остаться с вами?
Как управляющий директор я считаю, что моя цель – вдохновлять подчиненных. Я не могу за них придумывать. Они знают лучше, что хотят клиенты. Однако в результате, в том числе, и моих целенаправленных усилий, я вижу, как менеджеры наших автодилерских центров принимаются креативить. Они учатся развлекать клиента, повышать ему настроение, управлять его эмоциями и впечатлениями. На дворе Пасха? Нужен набор для пасхальных яиц. Сколько он стоит? 20 рублей. В каждую машину! 8 Марта? Подарок в машину для каждой женщины. А если водитель мужчина? Тогда положим ему в автомобиль подарочный сертификат «Л’Этуаль» на 500 рублей. Что такое 500 рублей? Это тушь. А тушь нужна, извините, всегда, без нее женщина как без рук. Бутылочка воды – в жару, шампанское – на Новый год. А можно еще фотографировать клиента и тут же дарить ему снимок в рамке. И так далее.
Но это далеко не все. Важно, чтобы безликие серые центры, которые для клиента все на одно лицо, обретали свою индивидуальность. Важно отличаться на общем фоне, сделать так, чтобы тебя запомнили и возвращались именно к тебе, потому что тут действует принцип ЧТЕДМ. Аутентичность становится индикатором отношений с клиентом. Настоящее внимание, настоящее отношение, настоящая атмосфера, настоящий интерес.
Клиент приезжает к нам на сервисную станцию и какое-то время томится в ожидании. Но ждать – это плохо, это не клиентоориентированно. Поэтому мы должны его чем-то занять. Как насчет кафе самообслуживания? А ведь это, если задуматься, элементарная вещь: кофемашина, холодильник, яблоки, вода.
В Германии, например, еще выкладывают хлебцы с маслом и джемом; и, пока ты мерно намазываешь масло и попиваешь кофе (разумеется, бесплатно), время пролетает незаметно. Ты чувствуешь себя как дома. |
И покидаешь дилерский центр с хорошим теплым чувством. Почему бы не наведаться в такое место еще раз?
Привнести индивидуальную атмосферу можно и другими способами, их бесконечно много. В одном центре у нас придумали бить в гонг при выдаче новой машины и дружно хлопать всем коллективом, прощаясь с клиентом. Признаюсь, я поначалу настороженно восприняла эту инициативу. Гонг, хлопанье – к чему все это? Но, как-то оказавшись в центре и занимаясь своими делами, я вдруг услышала дружные овации и увидела смеющихся клиентов. Хлопали все – от механиков до ассистентов продавцов. И здесь меня пробрало: компания благодарит клиента и провожает его в добрый путь. Разве это не круто?
