Flickr / Heaton Johnson

Все, кто летает на самолетах, хоть раз доплачивали за дополнительные удобства – обед, багаж, возможность выбрать место – или экономили на отсутствии этих удобств. Кажется закономерным: потребитель готов платить за собственный комфорт, следовательно, делая его счастливым, предприниматель зарабатывает деньги. Но, как показывает недавнее исследование, эта логика не действует, когда речь заходит об индустрии воздушных перевозок. Авиакомпаниям наплевать на комфорт своих пассажиров, констатирует Economist: довольный потребитель для них – не связанная с прибылью переменная.

Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) пришла к этому выводу, проведя большое исследование удовлетворенности потребителей в авиаиндустрии, в котором приняли участие шестьдесят тысяч пассажиров тридцати крупных компаний в 39 воздушных хабах по всему миру. Результаты получились отрезвляющими: исследователи заключили, что между удовлетворенностью клиента и прибылью компании в этом бизнесе корреляции нет. Другими словами, перевозчик может как угодно обхаживать своего пассажира, но лучше ему от этого не станет.

«Научно показано, что в разных отраслях существует определенная связь между удовольствием твоего потребителя и твоим собственным успехом, ее можно измерить, – признался Тим Шааф из IATA. – Связи [в авиаиндустрии] мы не увидели. Мы не смогли доказать, что, когда ваш клиент счастлив, вы становитесь коммерчески успешной авиалинией».

Любопытно, что буквально две недели назад авиакомпания Virgin America объявила, что позволит своим пассажирам бесплатно использовать контент из Spotify и читать материалы New York Times во время полетов. Расчет был на то, что потребители, привлеченные приятными бонусами, предпочтут Virgin America менее дорогим конкурентам.

Авиакомпании часто предлагают своим клиентам то, что может сделать перелет более комфортным, но похоже, пишет Economist, что о надеждах заработать на этом можно забыть. К сожалению, для пассажира вывод из этого знания может получиться самым печальным: даже те, кто готов заплатить лишнее за свой комфорт, в конце концов окажутся в тонких, жестких, плотно стоящих креслах эффективного с точки зрения затрат самолета без возможности что-то улучшить.