Фото: Unsplash.com
За последние десять лет доля россиян, которым ничего не известно о защите прав потребителей, снизилась с 20% до 12%, согласно опросу ВЦИОМ. Для общества это позитивная статистика, но для предпринимателей она имеет и обратную сторону. Все чаще я слышу рассказы о том, как покупатели злоупотребляют своими правами: необоснованно жалуются на качество товаров, отказываются мирно решать споры, угрожают судами и идут в социальные сети со своей «правдой». Они, как правило, требуют компенсацию за малозначимые нарушения или вообще за отсутствие таковых. Это превращается в потребительский терроризм. И наша компания столкнулась с ним в первый год работы.
Предпринимателям стоит учитывать, что недовольные покупатели будут всегда. Вычислить среди них потребительского террориста сложно, да и не все негативно настроенные покупатели ими становятся. Сгладить конфликт помогут искренние извинения и предложение устранить причины недовольства. Но иногда покупателю этого недостаточно. Поэтому я составил ряд правил поведения для компаний, как реагировать на действия недоброжелателей в информационном поле, что стоит сделать в первую очередь, а чего лучше не делать вообще.
Доверяйте интуиции
Мы столкнулись с потребительским террористом в начале 2021 года. Проблемы с партнером начались практически сразу после того, как с ним заключили договор на покупку кофейных точек. Он начал проявлять беспокойство и уточнять, сможем ли мы доставить оборудование в срок. Затем начал некорректно общаться с менеджерами компании в чате и личной переписке, ссылаясь на то, что, по его мнению, сроки доставки оборудования задерживаются.
Если чувствуете, что покупатель на этапе общения странно или агрессивно себя ведет, тактично отказывайтесь от сотрудничества с ним. Моя интуиция подсказывала поступить именно так.
Не ведитесь на провокации
Когда я узнал, что проблемный партнер грубо общается с моими сотрудниками, сразу позвонил ему. Разговор прошел на повышенных тонах, партнер перешел на личности. Сейчас я понимаю, что не должен был эмоционально реагировать на его слова.
Интересно, многие ли из диванных бизнесменов, кинувшихся критиковать автора, имели реальный опыт общения с токсичным клиентом?
Лично мне за без малого 30 лет в бизнесе такие персонажи попадались вполне регулярно. И советы автора достаточно уместны, хотя и порой тривиальны. Клиент, который, изображая неудовлетворенность вашим товаром и услугами, пытается выжать из вас бесплатные блага, а в случае противодействия немедленно переключается на агрессию - довольно однотипен, и приемы обращения с ним стандартны.
Более того, в куосах по организации и ведению онлайн-торговли способы защиты от злоупотребляющих своими правами потребителей идут зачастую отдельным серьезным предметом.
Называть потребителя — ключевую сторону сделки и основной источник средств любого бизнеса "купи-продай" — "террористом" — это все равно что называть "экстремистами" полноправных граждан страны, критикующих действующую там власть. Популизм и манипуляция. Эфемерное понятие, которого не существует. При этом сама постановка вопроса говорит о том, что автор статьи заведомо относится к потребителям как к низшей касте, к овцам, которых стригут (и некоторые из них брыкаются), а не как к равноправным участникам сделки. Типичный "бизнес по-русски". Собственно, больше сказать о данной статье и нечего. Кроме разве что того, что статья изобилует субъективными, односторонними суждениями о неких, случившихся с автором событиях, носящими осудительный (т.е. претендующий на объективность) характер, а также иными противоречиями (например, советами делать то же самое, что делают эти якобы "террористы").
Почитал комменты. Агонь огненный! Не хватает только советов, где, как и почём нанять специалистов, дабы сжечь лавку сутяжника, посмевшего осквернять электронную почту автора своими челобитными
Действительно какая-то сумбурная статья. Зачем писать в преамбуле про защиту прав потребителей, когда речь в самой статье пошла про b2b?
По факту - действительно больше похоже на спор хозяйствующих субъектов. Ну, обматерили друг друга по телефону, вот нашли манипулятора года! - И да, никакой конкретики, что лишает возможности высказаться другой стороне - как совершенно верно выразились в других комментариях.
В целом, основной посыл: делайте как надо, а как не надо - не делайте. Великая мудрость!
Странная статья. Смешались люди, кони, то бишь b2b и b2c...
Что за лепет я сейчас прочитал? Мамкин бизнесмен учит уважаемую аудиторию Репаблика дела вести? Жесть какая-то. Я понимаю, что эго толкает писать в серьёзные издания с серьёзным видом. Но, блин, писать примитивные выводы о малоприменимых в серьезном бизнесе кейсах.... Как редакция это пропустила??? Да будь он хоть ваш брат-сват... Фу такими быть.
А может быть, Вы тоже из этих... Покупателей-агрессоров? Судя по Вашей гиперэмоциональной реакции на статью? А?
Алексей, позвольте небольшую "отсебятинку" от человека, посвятившего более четверти века мелкому (до малого так и не дорос) торговому бизнесу.
1. Автор пишет о конфликте со своим же коллегой-предпринимателем, почему-то подменяя понятия и упорно называя его "покупателем". ("Покупатель" - это человек, приобретающий товар в рознице для личного потребления). В настоящее время реализационная структура (от производителя до розницы) представляет собой сложившийся, годами отработанный механизм. И если в нем заводится какой-то придурок, система его быстро отвергает. Всем, ведь, нужны деньги, а не конфликты.
2. Что же касается взаимодействия с собственно "покупателем". Да, встречаются люди, для которых конфликт является способом самовыражения. Однако, подобные случаи (по моей практике) настолько редки, что публикация на эту тему на "R", видимо, излишня, и в этом я согласен с предыдущими комментаторами. Что же касается спорных ситуаций - всегда идешь на встречу покупателю (по крайней мере в 90% случаев), даже если он, очевидно, неправ. Да, я что-то теряю на данной конкретной сделке, зато он потом ещё сто раз мне деньги принесет. Ибо в условиях нынешнего рынка (крайне жёсткого и плотного) не товар и прочие материальные активы являются основным капиталом предпринимателя, позволяющие ему выжить, а наработанная годами клиентская база.
1. Ну, извините, подменяете понятия Вы, а не автор.
"Покупатель — человек (в т. ч. физическое лицо) или организация (в т. ч. юридическое лицо), осуществляющее оплату деньгами (или иным способом; см. бартер) и являющееся приобретателем товара или услуги"
- это определение термина "покупатель" из Википедии. Например, когда Турция покупает у Америки партию истребителей, то Турция - это покупатель, а Америка - продавец. Если кому-то не нравится такое словоупотребление - то это его проблемы, а не автора и не редакции.
.
2. Автор рассказал о собственном опыте. Из того, что Вы с такими ситуациями не встречались, не следует, что они не существуют, или же никому не интересны. Практика у разных людей бывает разная.
.
3. Если редакция "Рипаблика" будет спрашивать разрешение на публикацию какого-то материала у всех до единого подписчиков (не знаю, сколько всего подписчиков, но думаю, что как минимум несколько тысяч), то, как Вы сами прекрасно понимаете, никаких вообще материалов на "Рипаблике" не будет - будут просто споры на разные темы между подписчиками, как на Фейсбуке. Думаю, что второго Фейсбука нам не нужно, хватит одного.
В том, что "покупателем" является любой субъект, участвующий в рыночном процессе обмена, Вы, безусловно, правы. При этом "покупатель" может являться "предпринимателем", приобретающим товар с целью перепродажи, либо извлечения коммерческой выгоды каким-либо иным способом, или "потребителем", использующим его исключительно для удовлетворения личных/семейных потребностей.
Обратите внимание, с чего начинается статья. Первый абзац - он, как бы, базисный, установочный. И там написано, буквально, следующее. Цитирую.
"За последние десять лет доля россиян, которым ничего не известно о защите прав потребителей, снизилась с 20% до 12%, согласно опросу ВЦИОМ. Для общества это позитивная статистика, но для предпринимателей она имеет и обратную сторону."
Поэтому, под "покупателем" я понимал по умолчанию (следуя автору) именно "потребителя". Конечно, в подобных случаях терминологию следует обговорить особо, что я не сделал, введя Вас в заблуждение.
И ещё. Не подумайте, бога ради, что "-" поставил Вам я за то, что наши т.з. в чём-то не совпадают. Как говорил герой известного фильма - "может я и сволочь, но всё же не до такой степени".
Принято!😀😀
Всё может быть теоретически. Но по факту мы видим рассказ одной из сторон конфликта, в которой он клеймит за глаза другую сторону не оставляя шанса на объяснения другой. Это как минимум - неэтично.
Ну, и погнали по нравоучениям.
1. "Доверяйте интуиции". Щито??? Системный подход? Не, не слышал. Предквалификация, анализ и SWOT, в частности - не нужны, когда есть шаманы, гадалки и интуиция!
2. "Не ведитесь на провокации". Какая кладезь мудрости, уау!!! Тут ведь никто из читателей не понимает, что быть манипулируемым - путь к жалкому существованию. Такой мощный плевок в аудиторию - назвать нас лохами.
3. "Не молчите". Серьёзно? Чувак только что нагадил в информационном поле на своего контрагента, и учит нас бороться с такими как он сам)
Только не надо говорить, что он не назвал своего обидчика, поэтому формально деловую репутацию не затронул. Я за пять минут по открытым базам нашёл бы информацию о его судебных тяжбах и установил бы вторую сторону, если было бы желание.
Мне продолжать, или суть понятна?
Нет, суть непонятна. А то, что Вы вот только что "нагадили в информационном поле автора статьи" и "не оставили ему шанса на объяснения" - это, стало быть, нормально. Ну-ну...
Я волнуюсь за автора - с ним всё в порядке? Что же мешает ему ответить мне? Не поверю, что человек с раздутым Эго не читает комментарии к своим опусам. Я бы, разумеется, предпочёл высказать ему всё в лицо, дав возможность объясниться. Чем общаться с практикующим демагогом, в арсенале которого всего одна примитивная уловка - зеркалить оппонента)
В статье слишком много "НЕ", это режет слух изначально. "Не молчите" - гораздо лучше написать/сказать "реагируйте" и так далее. Это классика.