Фото: Unsplash.com
За последние десять лет доля россиян, которым ничего не известно о защите прав потребителей, снизилась с 20% до 12%, согласно опросу ВЦИОМ. Для общества это позитивная статистика, но для предпринимателей она имеет и обратную сторону. Все чаще я слышу рассказы о том, как покупатели злоупотребляют своими правами: необоснованно жалуются на качество товаров, отказываются мирно решать споры, угрожают судами и идут в социальные сети со своей «правдой». Они, как правило, требуют компенсацию за малозначимые нарушения или вообще за отсутствие таковых. Это превращается в потребительский терроризм. И наша компания столкнулась с ним в первый год работы.
Предпринимателям стоит учитывать, что недовольные покупатели будут всегда. Вычислить среди них потребительского террориста сложно, да и не все негативно настроенные покупатели ими становятся. Сгладить конфликт помогут искренние извинения и предложение устранить причины недовольства. Но иногда покупателю этого недостаточно. Поэтому я составил ряд правил поведения для компаний, как реагировать на действия недоброжелателей в информационном поле, что стоит сделать в первую очередь, а чего лучше не делать вообще.
Доверяйте интуиции
Мы столкнулись с потребительским террористом в начале 2021 года. Проблемы с партнером начались практически сразу после того, как с ним заключили договор на покупку кофейных точек. Он начал проявлять беспокойство и уточнять, сможем ли мы доставить оборудование в срок. Затем начал некорректно общаться с менеджерами компании в чате и личной переписке, ссылаясь на то, что, по его мнению, сроки доставки оборудования задерживаются.
Если чувствуете, что покупатель на этапе общения странно или агрессивно себя ведет, тактично отказывайтесь от сотрудничества с ним. Моя интуиция подсказывала поступить именно так.
Не ведитесь на провокации
Когда я узнал, что проблемный партнер грубо общается с моими сотрудниками, сразу позвонил ему. Разговор прошел на повышенных тонах, партнер перешел на личности. Сейчас я понимаю, что не должен был эмоционально реагировать на его слова.
