От редакции: Василий Гатов подготовил этот пост вчера, но поскольку вечером ему все-таки удалось вылететь из аэропорта «Шереметьево», текст мы смогли получить только сейчас.
Представить себе, что такое задержка рейса на сутки и более, может любой человек: заставьте себя не мыться, не переодеваться, не лежать нормально на кровати в течение 24 и более часов. Но тем, кто сейчас в аэропортах, в том числе и мне, еще хуже. Мы не просто не можем помыться, переодеться и нормально поспать. Вот уже которые сутки нам беспрерывно врет, показывая свою беспомощность, компания, которая взяла с нас довольно большие деньги за так называемую транспортную услугу.
Фундаментальная проблема в «Шереметьево» в одном: в «Аэрофлоте», – ведь рейсы других авиакомпаний, рейсы альянса Sky Team отправляются без особых задержек из этого же терминала D. Иностранцы могут наказать «Аэрофлот», если их рейсы будут обслуживаться с задержками. А мы, собственные пассажиры «Аэрофлота», не применим к нему штрафные санкции. От нас потери невелики, а доход высокий.
Вот смотрите. Вместо того, чтобы однозначно перенести рейсы на сутки, оплатить гостиницу и транспорт, «Аэрофлот» называет неточное время вылета или вообще ничего не сообщает. На нас сокращают издержки, не позаботившись об организации самого элементарного – воды. За те 20 с лишним часов, что я тут, они обязаны были, но не смогли нам предоставить воду. Это безответственность, бездарный менеджмент и неспособность принять ответственные решения.
«Аэрофлот» сейчас производит впечатление бездарной логистической компании, которая способна разве что тратить деньги на красивые игрушки. Да, к туалетам в терминале D нет претензий, туалеты – это единственное, что обслуживалось в терминале с периодичностью, достойной лучшего применения. Ночью читать блог [гендиректора «Шереметьево»] господина Василенко было даже не смешно, особенно учитывая, что примерно с полуночи и до 4 утра в помещении терминала не было ни одного сотрудника. Ходили полуиспуганные милиционеры, которые говорили нам, что не могут найти ни одного сотрудника аэропорта. Сотрудники точек общепита испуганно прятались за прилавки, опасаясь, видимо, что пассажиры будут предъявлять претензии еще и им.
«Аэрофлот» не берет на себя ответственность, «Шереметьево» не берет на себя ответственность. И в результате 6000 человек оказались в такой же ситуации, как и я с моей семьей. Человек, который находится в зоне посадки, получает надежду на близкий вылет и предпочитает тут находиться и тратить деньги, оставаясь заложником авиакомпании. И тут над людьми просто издеваются. Ночью нас вывозили на посадку, спящие дети просидели час в автобусе, вдыхая запахи авиационного керосина и выхлопных газов. А потом нас вернули в терминал. Рейс в Ереван сидит 72 часа уже. Их тоже сажали в автобус, возили по полю и возвращали в терминал. Я сам ночью поддавался на «разводки» персонала. Кто-то посоветовал мне пообщаться с главным диспетчером аэропорта. А этот главный диспетчер мне отвечает: мы заправляем ваш самолет, осталось только еду подать. Это было в 4:20 утра. В самолет до сих пор везут еду. Периодически девушки электрическим голосом просят прощения за доставленные неудобства и желают хорошего полета.
За те 27 часов, что я нахожусь в «Шереметьево», я столкнулся только с одним человеком, который знал свое дело и вел себя ответственно. Этот человек отвечал за посадку рейса №253 в Париж. Его коллеги из транзита умудрились потерять 25 пассажиров альянса Sky Team. Он принял на себя мужественное решение разбронировать тех, кто уехал в Москву или не явился на регистрацию, и посадить на рейс иностранцев, которые были в истерике и не могли вылететь из Москвы. Других ответственных людей я тут не повстречал. Замначальника пассажирской службы в «Шереметьево» появился в мутноватом состоянии несколько часов назад перед пассажирами, сказал, что пошел заниматься рейсом на Эйлат, а потом займется всеми остальными. С тех пор вылетел один рейс в Стамбул.
Этот хаос возник из-за того, что в самом начале снежного кризиса была допущена ошибка; сложно судить, какая. Если бы сразу перестали бы сажать в самолеты в Москве, было бы легче. Все было бы гораздо проще, если бы человек, способный объяснять людям, в чем дело, начал бы разговаривать с пассажирами, разводить по разным потокам тех, которых могут обслужить, и тех, которых обслужить пока нельзя. Надо было немедленно предлагать компенсацию, чтобы снизить давление на трафик, надо было немедленно идти на существенные затраты, чтобы не допустить произошедшего. Но этого никто не сделал, и мы имеем тот результат, который имеем: компания недееспособна. Она может тратить деньги на терминалы, но она не способна решать кризисные ситуации. У нее даже нет шаблонов для этого. Я даже не говорю про способность творчески решать проблемы.
Мне кажется, что, стремясь решать такие задачи, как Олимпиада или Чемпионат мира по футболу, мы должны получить авиакомпанию или несколько авиакомпаний, у которых присутствуют элементы силы, а не упавшая, извиняюсь, пиписька, обсыпанная золотом и кристаллами Сваровски. Единственное решение проблемы недееспособного «Аэрофлота», которое я вижу, – немедленное расчленение авиакомпании, недопущение создания компаний такого размера в России. Иначе мы будем оказываться в такой ситуации при каждом экстремальном случае.
Существуй «Аэрофлоту» настоящая альтернатива на внутренних и международных рейсах, компания, которая создала бы рыночную конкуренцию, ему пришлось бы меняться в сторону реального улучшения сервиса, который заключался бы не в красивом веб-сайте, а в структурных изменениях подхода к пассажиру. Мои друзья в Европе тоже днями сидели в Хитроу. Но я не слышал от них обвинений в том, что авиакомпания British Airways врала им, сообщала недостоверную информацию или даже скрывалась от пассажиров. Это невозможно для крупной публичной компании, находящейся в конкурентном поле. У нас оно существует чисто теоретически. Есть крупная компания «Трансаэро», но она выбрала туристический тип перевозок. «Аэрофлот» занимается коммуникационными перевозками, которые во всем мире обеспечиваются «лоукостерами». Авиакомпании-дискаунтеры в Европе заставляют обычных перевозчиков достигать высокого уровня надежности сервиса. Я не в восторге от того, что мне предлагает Lufthansa. Но я знаю, что в 99 случаях из ста с Lufthansa я вылечу из аэропорта вовремя. И я уверен, что если я столкнусь с кризисной ситуацией, то менеджмент Lufthansa будет, по крайней мере, достаточен для того, чтобы я не потерял веру в человечество.
Все, что мы получаем от государства, мы получили сейчас от национального перевозчика: допускаются расходы на роскошь при отсутствии способности справиться, на самом деле, не с такой уж редкой проблемой. Произошедшее с «Аэрофлотом» – отражение ситуации в стране. Ведь в малом всегда отражается большое. Не доделали что-то не в терминалах, а, прежде всего, в мозгах. Савельев пришел в топ-менеджеры авиакомпании из другой отрасли, но до этой должности он явно не дорос. Это мой взгляд как человека, пострадавшего от платных услуг его авиакомпании. И не дорос он криминальным образом, демонстрируя сейчас крайнюю безответственность и уверенность в собственной безнаказанности. У меня есть знакомый пилот первого класса, работающий в «Аэрофлоте». Этот человек предельной честности сказал мне, что пилоты «Аэрофлота» были готовы на любые достижения, но их просто не ставят на рейсы. И проблема – опять же в руководстве компании. Даже сотрудники авиакомпании так считают.
После всего, что пассажиры пережили, Савельев должен уйти из авиакомпании – если он считает себя порядочным человеком. Как минимум, это призыв к совету директоров «Аэрофлота», а как максимум – к прокуратуре. Уйти из-за того, что он привел компанию к тому, что она утратила способность сопротивляться. Уйти из-за того, что происходит тогда, когда властвуют монополия и коррупция. А мое основное чисто человеческое желание сейчас – по-мужски объясниться с любым старшим руководителем «Аэрофлота», но, конечно, в первую очередь, с господином Савельевым. И считаю, что любой мужчина должен поступить точно так же.
P.S.: Данный текст написан в состоянии сильного эмоционального напряжения после 27 часов ожидания в аэропорту без сна. Возможно, он содержит утверждения, которые я поосторожничал бы давать в другой ситуации. Но как взрослый человек я эти заявления делаю, желая не оказаться больше в положении заложника в аэропорту.
