На прошлой неделе я ругалBP за их бессердечные и огромные рекламные объявления в The New York Times, Wall Street Journal и многих других изданиях. Я сокрушался, что в этих текстах не было ни намека на человеческое сочувствие, что они брали на себя ответственность совершенно формально и неискренне, и что простой анализ фактов показывает, что если они и предпринимают шаги по устранению утечки и ее негативных последствий, то свою (холодную) корпоративную душу они в это не вкладывают. Я заметил, что текст, похоже, написан юристами, а не живыми людьми, которые беспокоятся о проблеме. Однако, может быть, я был несправедлив к юристам, так как у многих из них здравого ума и человечности гораздо больше, чем у ограниченных и эмоционально глухих авторов этих объявлений. Я высказал свою критику здесь, в этом блоге, и в Psychology Today, куда я скопировал свои замечания на тему BP, будучи достаточно наивен, чтобы ожидать от компании чего-то другого. Один из читателей со мной не согласился: «Конечно, язык, используемый BP, юридический, и каждое опубликованное слово в нем аккуратно подобрано. Они ожидают появления судебных исков, и юристы будут дотошно анализировать все высказывания представителей компании за последнее столетие, ища, к чему бы придраться и что использовать при обвинении. Вы в самом деле ожидаете от них публичного признания своей виновности, в то время, когда стервятники уже кружат над ними?» Комментарии вроде вышеприведенного, на мой взгляд, справедливы в том плане, что компания действительно должна высказываться осмотрительно в преддверии судебных исков. Но для меня хороший юрист, как и топ-менеджеры, которых он консультирует, находит баланс между беспокойством о судебных исках и другими вопросами бизнеса (и, кстати, именно в этом и состоит различие между плохим и хорошим юристом). Среди этих других вопросов – удары по репутации фирмы в прессе, падение курса ее акций, и, если выражаться прямо и жестко, вопрос о том, что позволит нынешним руководителям компании пережить обрушившийся на них град обвинений. Есть множество руководителей и фирм, которым удалось найти этот баланс. И я не согласен с доводом, что строгий юридический язык и вообще какой-то стиль высказываний, способный идеальным образом защитить компанию в период судебных разбирательств – это самое лучшее решение с точки зрения бизнеса. Напротив, в случае с BP мне кажется, что многочисленные проявления равнодушия и высокомерия со стороны компании привлекли больше «стервятников», а монотонный юридический язык и поиски виноватого только осложнили ситуацию. Я воздержусь от комментирования их реальных действий. Точно выяснить обстоятельства сложно, да и, честно говоря, меня не особенно впечатляют те спорные и противоречивые факты о BP, которые появляются в новостях. Но я готов отдать им должное: они наконец поняли необходимость выразить сочувствие: без него не получится произвести впечатление нормальных, неравнодушных людей. Я сейчас говорю об их большом объявлении, опубликованном сегодня в New York Times. Новый заголовок гласит «Мы все исправим». Cравните с заголовком объявления, опубликованного на прошлой неделе – он звучал как занудный корпоративный меморандум от равнодушного ублюдка: «Меры по разливу нефти в Мексиканском заливе». Даже без упоминания, кто предпринимает эти меры. В новом объявлении – хотя я уверен, что более узколобые юристы компании просто волосы на себе рвут от этого текста, – наличествуют фразы, предполагающие сочувствие, принятие на себя ответственности, выраженное более человеческим и живым языком, и, наконец, обязательство все компенсировать. Может быть, они подадут в суд на кого-то еще, чтобы получить денег с них, но это было мудро – заявить, что налогоплательщикам не придется платить за процесс ликвидации последствий, если это так и есть. Цитата: «Остановить утечку будет важным шагом, но это лишь начало. Мы осознаем, что наша ответственность лежит гораздо глубже». И хотя на этом они останавливаются и прямым текстом вину не признают, мы, наконец, можем найти в тексте и выражение сочувствия: «Само разлитие нефти и тяжелые последствия этого, понесенные жителями Залива и их семьями, не должно было произойти». И конец хороший: «Вы ожидаете от нас, что мы все исправим. Так и будет». Заметьте, что я тщательно воздерживаюсь от оценок состояния дел. Тот факт, что BP потребовалось несколько недель, прежде чем в их словах появились следы человеческого голоса, означает для меня, что это не есть их естественная реакция. Но лучше поздно, чем никогда, по крайней мере с точки зрения связей с общественностью. Помимо проблесков человечности, которые мы видим в этой рекламе, есть ещё одно важное сообщение, которое хорошо укладывается в результаты исследований по эффективному лидерству в условиях катастрофы. Они говорят о том, что они сделали и что ещё собираются сделать, чтобы вернуть контроль над ситуацией. Это одна из тем, которые я обсуждаю во второй главе книги «Хороший босс, плохой босс», посвященной тому, как именно хорошие боссы убеждают других людей, что это именно они за всё отвечают. Если вы в позиции лидера, то существенная часть вашей работы – это убеждение других в том, что вы боретесь за контроль даже над самыми сложными ситуациями, и что у вас это получается. То есть, должна быть видна связь между тем, что делаете вы и ваши сотрудники, и появлением хороших новостей, сейчас и в будущем. BP начала с того, что стала показывать пальцем на кого попало. Очевидно, что они сначала всего этого не понимали, но наконец постепенно начали понимать. Конечно, если они не справятся с утечкой, то их репутация просто испарится. Но по крайней мере долгие дни переживания катастрофы научили их хотя бы выражать сочувствие и проявлять мудрость. Ну или, говоря циничнее — может быть, они уже настолько отчаялись, что в качестве последнего средства взялись изображать сострадание и переживание. Во всем этом есть один урок для всех лидеров, попадающих в публичные катастрофы. Если ваши юристы думают только о будущих судебных исках и не осознают их истинной важности относительно других бизнес-рисков, то вам не следует прислушиваться к их советам. Специалисты любого класса опасны, если они смотрят на всё лишь с точки зрения своей узкой области, будь то инженеры, специалисты по кадрам и по связям с общественностью или юристы. Мне лишь кажется, что именно юристы особенно подвержены этому, потому что они особенно любят выражать свою точку зрения и побеждать в спорах любыми методами. В некоторых условиях это очень важно, но только если вы действуете с должными предосторожностями и в контексте более глобального бизнес-решения. Если ваши юристы убедили вас использовать юридический язык, ничего не выражать твёрдо, говорить бессердечно, заботиться только о себе и показывать пальцами на кого угодно, чтобы отвести удар от себя — всё это поможет вам во время будущих судебных исков. Но в промежутке между текущим моментом и моментом победы в суде вас могут уволить, ваша компания может прийти в упадок или вообще исчезнуть. Более того, к моменту появления этих исков и решений у вашей компании могут попросту кончиться деньги на оплату юристов и на судебные издержки. Конечно, хороший юрист бесценен в такой ситуации, но самые лучшие юристы умеют заглянуть за пределы своей области компетенции. Slon.ru публикует русскую версию блога Роберта Саттона по договоренности с автором.
Оригинал поста находится здесь.