
Вкусвилл. Станислав Красильников/ТАСС
Новая книга управляющего по внешним коммуникациям сети «ВкусВилл» Евгения Щепина «Энергия клиента: Как окупается человеческий подход в бизнесе» выходит в издательстве «Альпина Паблишер» в конце октября. Это продолжение прошлогоднего бестселлера «ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так» от того же автора. На этот раз Щепин не только рассказывает об опыте самого неординарного российского ретейлера, но и анализирует опыт работы с клиентами в самых разных российских компаниях, с лидерами которых он побеседовал – от «Яндекс.Такси» и «Теремка» до санатория «Рассвет» в Сочи.
Предыдущая книга была разбита на «правила “ВкуссВилла”», а эта состоит из пронумерованных наблюдений. С любезного разрешения издательства мы публикуем наблюдения о клиентах-интровертах, которые во время пандемии окончательно захватили мир, и о том, как взаимодействовать с клиентами-скептиками (самых экстремальных из которых Щепин без пиетета называет «вонючками»).
Однажды мы с семьей около месяца прожили в Баку. Исходили его вдоль и поперек, протестировали по очереди все более или менее приличные кафешки и рестораны. Оставался один заметный и высокорейтинговый ресторан, который мы все время обходили стороной. Почему-то ноги сами несли прочь от него.
У меня двое маленьких детей, поэтому ужин в общественном месте неизбежно превращается в балаган. Пока один стреляет картошкой, другой играет в паровозик из тарелок и, конечно, случайно переворачивает на себя стакан с морсом. Я вскипаю, жена вскипает от того, что я вскипаю, и есть уже никому не хочется. Тот ресторан отпугивал своей строгой образцовостью. Вышколенные официанты, ослепительно белые скатерти, огромные панорамные окна. В нашем стереотипном представлении такая концепция ресторана никак не увязывалась с открытой и жизнерадостной азербайджанской культурой.
В один из вечеров мы все-таки рискнули. Нас очень дружелюбно встретили, усадили за стол, мы заказали еду. Цены здесь были на 20–30% выше, чем в других ресторанах Баку, а порции, как оказалось, на 20–30% меньше. Но все это было сущей ерундой по сравнению с очень доброжелательным и внимательным официантом. Он деликатно стоял поодаль от нашего стола и мгновенно реагировал на быстро меняющиеся обстоятельства. Младший сын еще даже не понял, что вилка с ложкой упали на пол, как рядом с ним уже лежали новые, сверкавшие чистотой приборы. Старший сын допил компот и только хотел было открыть рот, чтобы попросить добавку, как графин уже повис в воздухе над стаканом. Мы с женой не успевали положить грязные салфетки или отставить от себя пустые тарелки, как со стола тотчас исчезало все лишнее.
В какой-то момент мне показалось, что я моюсь в душе с открытой дверью. Вроде ничего страшного не происходит, но отчего-то дико некомфортно и не получается вести себя так, как обычно. Стало понятно, что мы платим на 20–30% больше не только за стерильные скатерти, но и за этого услужливого молодого человека, который коршуном бросается на грязную посуду и не дает убрать салфетку под тарелку, чтобы воспользоваться ею хотя бы еще разок.
Ужином мы остались недовольны. Понимаю, что у каждой аудитории свои запросы. И то, что для меня – душ с открытой дверью, для другого – норма жизни. Но я до сих пор не могу понять, почему элитность в обслуживании – это обязательное облизывание и назойливое мельтешение где-то рядом? Как они сочетаются с всеобщим трендом на уединение и интроверсию? Вы же наверняка испытывали это чувство, когда страшно зайти в магазин, кафе или салон красоты из-за «предвкушения», что с вами начнут активно общаться? Или будут излишне услужливы? Или начнут навязывать товары, рассказывать о скидках?
Еще лет пять назад мы говорили, что во «ВкусВилле» никогда не будет касс самообслуживания. Потому что это перекладывание на покупателя работы, которую должен делать продавец. Дурной тон – приглашать гостей на праздничный ужин и усаживать их резать салаты. Сегодня кассы самообслуживания есть во многих «ВкусВиллах», а покупатели пишут благодарственные оды в честь них. И основной посыл этих од – как здорово, что можно зайти в магазин, выбрать нужные продукты, оплатить покупку и вообще ни с кем не общаться.
Помните: не так давно человек, у которого каждые пять минут звонил телефон, казался очень деловым. Должно быть, незаменимый и значимый сотрудник! Сегодня на такого смотрят скорее с сочувствием и непониманием, а телефонный звонок воспринимают как вторжение в личное пространство.
– По всем вопросам пишите в мессенджеры. Если потребуется обсудить голосом – договоримся об этом дополнительно, – все чаще слышу я от менеджеров.
"Пока один стреляет картошкой, другой играет в паровозик из тарелок и, конечно, случайно переворачивает на себя стакан с морсом."
и
"Но я до сих пор не могу понять, почему элитность в обслуживании – это обязательное облизывание и назойливое мельтешение где-то рядом? Как они сочетаются с всеобщим трендом на уединение и интроверсию?"
Нужна приватность, чтобы, как бы, в узком кругу, так сказать, ...все ... взбаламутить на белых скатертях?..
Вкусвилл начинал многообещающе, но как только превратился в обширную сеть .... Вообщем я уже год обхожу стороной "фермерские продукты", чтобы ненароком не пострадать.
Конец не понравился.
Дебют и миддлшпиль конгениально.
В конце бренд обязан устроить аттракцион невиданной щедрости недовольному по праву клиенту. Читайте «Лайкни меня» Гари Вайнерчук. Экономика лайка на дворе - это факт. Для интроверта лайк - это аргумент #1.
Терминалы самообслуживания - это очень круто! Ещё года 3 назад, пользуясь ими в Европе, расстраивался, что у российских сетей (кроме гипермаркетов Ашана) до этого сознание не доходит. Так что ВкусВилл молодцы.
Вот ещё бы в Азбуке Вкуса поставили терминалы.
Огромное спасибо за этот анонс! Респект! Реальная польза для бизнеса
Ну что ж решил и я отметится в комментариях.
Думаю так должна выглядеть новая осовремененная пословица: интроверт в поле не воин. И случай с Боженой это доказывает. Если человек один, то как ни странно им проще манипулировать и давать ему пояснения без каких-либо последствий для себя. Дополню и своей историей со вкуссвиллом. Покупал постоянно филе индейки, пока не сменился поставщик. Индейка по виду такая-же, а по весу на около 200гр больше. Как я не «подавал даже не пальто, а целую шубу», общался напрямую с директором магазина. Я ей и ролик показал, как пичкают куриное мясо жидкостью для набора веса. Принёс им жидкость после тушения в фольге индейки(которой не наблюдалось у предыдущего поставщика и которая не превращается в холодец в холодильнике). Ничего. Так и не ответили какие-то там эксперты о которых эта директор мне постоянно говорила. Почему? Потому что я один. И я один на фоне бесправного государства. Вот и читаем мы эти книжки(сказки) от вкусвилла. Типа интроверт это хорошо. Кому это хорошо? Вкуссвиллу?
Так что дорогие мои друзья по Репаблику не ведитесь на это разделение, которое нам вечно продают под разными видами, то под видом сохранения личной информации, то под видом индивидуальности, то под видом интроверта. Всем кому в каком-то вопросе нужно властвовать, все эти люди так или иначе пытаются нас с вами разделить.
PS Дополню про пакеты во вкуссвилле. Они были с ручками и я это очень приветствовал, так как магазинчики маленькие и тяжело там всем быть со всякими корзинками и тележками. Так они взяли и поменяли на обычные пакеты. Без ручек. И теперь я не могу зайти и купить по 2-3 шт каждого вида яблок и допустим нектарин. Пакеты выскальзывают пока стоишь и выбираешь. Я спросил того же директора: «Зачем?» они говорят это маркетинг. Так зачем мне такой маркетинг: чесать левой рукой правое ухо? И я перестал покупать там овощи и фрукты. Так как, ящик фруктов одного вида я покупаю на ФудСити. Вкуссвилл брал возможностью мелкого ассортимента. А так как её не стало(этой возможности), то и не зачем туда ходить. Вот ещё одно пальто от экстраверта.
PSn2 Добавлю, что вкусвилл наверное хороший магазин. Я там всё-таки что-то покупаю, например молочные продукты и иногда что-то из конфет. Ранее сдавал батарейки. Их сбор считаю хорошим тоном в современном обществе. Но по рыбе, мясу и овощам/фруктам они на посредственном уровне. А так как я и моя супруга много готовим сами, то меня немного возмутила рекламная история с Боженой. Известное имя, готовит на наших продуктах. Но мы то не ради неё, а ради вас. И читателю уже хорошо. Он рекламы и не заметил. Поэтому я и написал выше немного как клиент-вонючка. Не судите комментарий слишком строго. )
Вообще пакеты с ручками и без ручек в современном мире уже не комильфо. Тем более, для одного нектарина. Пора на многоразовые сеточки переходить))
Они еще "авоськи" назывались:)
Ирина, я бы перешёл. Вопрос именно в ассортименте магазина и его малой площади. Во ВкусВилл нет смысла покупать сразу несколько килограмм. На ФудСити (крупный московский оптово-розничный рынок-хаб) эти килограммы будут и дешевле и свежее. И там у меня есть багажник)) Но на рынке не купишь прямо сейчас всего в ассортименте, а во ВкусВилл купишь(особенно касается яблок). И когда набираешь этот ассортимент, на каждый вид нужен пакетик. Иначе на кассе всё выкладывать и перекладывать, а с яблоками можно и запутаться. Так вот именно эти самые простые пакетики были с ручками. И было очень удобно. Так как, ещё раз повторюсь магазинчики не большие и покупатели с буквально 5-ю тележками организовывают полный коллапс. А вот пакеты с ручками легко несутся в руке и не создают помех для других покупателей. Подносишь к кассе 5 пакетиков(три с яблоками, и по одному огурцы, помидоры) И всё происходит быстро. Потом все 5 пакетиков не обязательно сваливать в одну авоську. Можно так и нести за ручки. И сейчас они это убрали. Что с моей точки зрения является дуростю. Хотя может это и жадность. Большие пакеты с ручками на кассе стоят денег. И я как-то смотрел статистику, что они приносят неплохой доход торговым сетям. Но если это жадность, то всё ещё хуже. ВкусВиллу доход, природе урон, покупателю неудобство.
Согласна, неудобно. Но как раз для таких микропокупок без автомобиля и удобны многоразовые сеточки для фруктов и авоськи из ткани. У меня постоянно в сумке парочка болтается (по объему в сложенном виде как смартфон, даже меньше). И не ради экономии 6 рублей, а ради природы.
Ирина, не надо стеснятся. Я тоже стараюсь не покупать пакеты. Это в первую очередь охрана природы. Жалко, что пока не изобретены прозрачные пакеты из бумаги. ))
По мусору я стараюсь ещё и отправлять на переработку всё что этой переработке поддаётся. Мы в семье изучили коды пластика, сортируем собираем и отправляем на эко-такси. У меня есть все основания предполагать, что то, что там своими постановлениями напостановлял гражданин Собянин, всё это не работает в плане вторичной переработки, а исполнено, как обычно, для галочки.
-
По поводу авосек: что бы купить три вида яблок(а у нас в семье вкусы разные) нужно как минимум три авоськи. Иначе яблоки перемешаются. И надо таскать с собой 3-5 авосек для яблок и огурцов. До такого совершенства моя психика мальчика не дошла. )) у Вас психика девочки. Вам чуть проще. ))
Это не авоськи, сетчатые мешочки, затягивающиеся шнурком. Вместо прозрачных пакетов. А уже их - в матерчатые авоськи)
Дело привычки.
У меня знакомая может принципиально купить, например, одежду в магазине и нести ее без пакета в руке домой, на кассе всегда отказывается. Разные степени увлечённости вопросом)
Вы, несомненно, человек тонкой душевной организации! И критерии у вас тонкие.
Так как считаю Вас положительным человеком, с точки зрения Ваших предыдущих комментариев, то воспринял Ваш текущий комментарий по моему скромному поводу, как похвалу. Спасибо.
Конечно, это была ирония с моей стороны, но совершенно беззлобная ))
спасибо за понимание
Всё нормально. Мне Ваш тонкий ироничный взгляд помог ещё раз критически осмыслить свою первоначальную версию комментария. И до получения оценок я смог его(комментарии) подправить, чтоб он не смотрелся однобоким.
Неплохо зашла первая часть про интровертов (и социофобов), приятно когда тебя понимают
Если магазин обещался доставить Божене товар в определенный срок и не доставил, и пропал, не выходит на связь, а деньги взял, то Божена, безусловно, права. Если у магазина затык, надо так и писать: доставим в течение 5 дней.
А если таких Божен было в этот момент несколько тысяч?
Я регулярно покупаю у них, были проблемы, но операторы отвечали простыми словами, если косяк на сайте, так и говорили. Все решается с ними. Я очень заморочен на качестве сервиса, но не так как описано в статье про случай с блогетриссой, что гори всё огнём но мне это нужно прямо сейчас. Когда мебель не могут привезти с четвёртого разв или котёл чинят с восьмого, вот где чудеса. А то что лучка не довезли... ну точно про это можно не переживать.
Мне важно, чтобы при звонке объяснили простыми словами в чём затык и когда будет решён, а если не знают, то так бы и говорили что не знают. Мой опыт с Вкусвиллом именно такой и я более чем доволен. Там работают люди. Живые и внимательные.
Если Божен несколько тысяч, то надо на всех каналах обратной связи вешать большое объявление: "Извините, у нас завал, мы решаем проблему," оперативно менять текст роботам, и не ждать повода персонально через губу сказать ЛОМу: "В очередь, сукина дочь."
При всём специфическом отношении к Божене, она использовала все доступные обычному человеку каналы обратной связи, и адекватного ответа (извините, у нас завал, решаем проблемы в порядке общей очереди) не получила нигде.
Скажу простым языком, вся эта история про недовольство блогера Божены недоставкой из Вкусвилла - вососана из пальца.
Понятно, что была проблема, но бл\ть точно не такая чтобы рвать щёки надувая их от гнева.
Мой опыт: когда посадили пернсионеров в Москве на домашний режим, с доставкой онлайн был ад. В том числе и во Вкусвиле. Просто невозможно было заказать на "сегодня", доставку они делали партнёрами и была масса неудобств, но совершенно понятных и некритичных. Я им звонил, у них (мой опыт) мне всякий раз отвечали и говорили со мной понятным русским языком, простыми словами, а не как наскоро обученные мартышки или попки попугаи, заученными фразами с листка-инструкции.
Всё работало, чаты (я без понятия робот или человек), на звонки отвечали и тп. И это в период самого ппца этой весной.
Что там кто не получил в порядке общей очереди, я судить не буду, рядом не стоял и были ли использованы доступные каналы общения или нет, не знаю. Истерить и показывать пальцем ты г/вно это знаете ли случается. Хотя зачастую нужно набрать ещё раз. Или ещё раз. И да, случается, что не отвечают. И да, непонятно порой что делать. И именно в этот момент начинает работать, то что отличает взрослых от детей. Ребёнку с такой ситуацией справиться непросто, у него нет опыта и знания возможных путей решения. У взрослого они есть и их, при желании и умении, можно применить. А можно написать негативный отзыв.
Мы кстати, что обсуждаем? Голодной бабушке не доставил еду курьер, сам сожрал. Что случилось то и о чём речь, как плохо работает магахзин XYZ? Ну так если они такие никчемные, то скоро закроются, и их вчерашние клиенты (возможно и блогетрисса с негативным отзывом) будут покупать у магазина ABC или на колхозном рынке, делов-то.
Личный опыт заказов с марта этого года сугубо положительный. Так что молодцы. О чем пишут - работает.
Немного подправил свой первый комментарий. Надеюсь, теперь выглядит получше. ))
Я бы не скатывался на обсёр Божены, а лучше бы подумал о настройке автоматизированного бота в Телеге или где у них там client support. Это можно сделать за день, вся статистика по стандартным запросам и перепискам у них есть.
А такой пост как написала Божена, мог написать кто угодно. Просто ей легче и её боятся (в т.ч. и автор книги) из-за кол-ва подписчиков. Вообще же, целесообразно поднять вопрос о дополнительной ответственности именно инфлюэнцеров за свои посты. Но кто такие вопросы (о соразмерности, уместности, нравственности) будет поднимать в современной абсолютно аморальной России?
Т.ч. автор книги тут (в книге и статье) сам выступает в качестве Божены, пользуясь для пущего "тряпкозакидательства" уже своей аудиторией фолловеров и юзеров (своей компании и Репаблика) :)
Большинство приверженцев Вкусвилла терпеть не могут Божену, и её ругань скорее принесла пользу сети, чем вред. Несмотря на сотни тысяч подписчиков у Божены, ещё десятки миллионов от неё просто тошнит.