Руководство Сбербанка решило быть ближе не только к собственным сотрудникам, но и к клиентам. Ради более тесного общения крупнейший банк страны вводит новый сервис – бюро жалоб на сотрудников банка, и теперь любой желающий сможет пожаловаться на невежливого или неквалифицированного операциониста, кредитного менеджера или кассира, оставив сообщение о злоупотреблении на официальном сайте банка в разделе «Сбербанк против коррупции». Сервисом смогут воспользоваться и сами сотрудники, уличившие коллег в неэтичном поведении. Ответ на сигнал, уверяют в Сбербанке, не заставит долго ждать. Анонимность обвинителю гарантируется, но его имя и мотивы проконтролируют. На первый взгляд, велосипеда Сбербанк не изобрел. У ряда российских банков – «ВТБ24», «Альфа-банка», «ХКФ Банка» и других – подобные сервисы уже существуют и весьма активно используются. В «ХКФ Банке» на рассмотрение жалоб, поступающих в результате заполнения специальной формы на сайте банка, уходит порядка одной недели. В «ВТБ24» точные сроки не называют, ссылаясь на то, что жалоба жалобе рознь: некоторые претензии удается «разобрать» буквально за несколько минут, на изучение других сигналов и принятие решений требуется куда больше времени. При этом процент необоснованных жалоб весьма высок: в «ВТБ24» по итогам рассмотрения необоснованными признаются порядка 40% поданных рекламаций. У Сбербанка, учитывая масштаб этой структуры, численность персонала, количество отделений и клиентов, доля необоснованных обвинений может оказаться еще выше. Однако руководство крупнейшего в стране банка это не смущает. Похоже, оно исходит из того, что в таком важном деле лучше перестараться, чем не дотянуть, лучше проявить излишнюю щепетильность, чем невнимание к клиентам. Как подчеркивают представители Сбербанка, главная цель создания нового сервиса по приему жалоб заключается в том, чтобы лишний раз подтвердить: для банка неприемлемы любые нарушения этических стандартов. Независимо от того, кто эти нарушения допускает – простые операционисты или руководители финансово-кредитной структуры. Новая инициатива вполне укладывается в стратегию, разработанную руководством Сбербанка. Лидер рынка должен стать более технологичным, мобильным, близким к народу и открытым не только для рекламаций, но и для предложений по улучшению качества обслуживания, по созданию новых продуктов и т.д. А заодно он должен «почистить» собственные ряды: отличительная черта нового сервиса Сбербанка в том, что воспользоваться им смогут не только сторонние клиенты, но и сами сотрудники банка. У них тоже появится возможность просигнализировать в случае, если действия коллег покажутся далекими от принятых стандартов корпоративной этики. Правда, при этом потенциальным уведомителям не стоит превращать новый сервис в поле для сведения личных счетов. Последствия этого, как уверяют в Сбербанке, могут оказаться весьма плачевными, причем не для обвиняемых, а для обвинителей. Так что обещанная анонимность не должна вводить обвинителей в заблуждение: службы внутренней безопасности и внутреннего аудита банка вычислят кляузника и определят мотивы, которым он руководствовался, оставляя свое сообщение на сайте.
Сбербанк предлагает «стучать»
Настоящий материал (информация) произведен и (или) распространен иностранным агентом Проект «Republic» либо касается деятельности иностранного агента Проект «Republic»
Новый сервис по приему жалоб на сотрудников призван очистить банк от коррупции
Оставлять комментарии могут только подписчики.
Если у вас уже есть подписка,
авторизуйтесь.
Из-за новых требований российского законодательства нам приходится удалять некоторые комментарии — для безопасности участников дискуссии и сотрудников Republic.
Комментариев нет
Загрузка...