Недавно владелец интернет-магазина «Боффо» Дмитрий Лебедев разослал своим покупателям письмо, в котором принес извинения за отвратительную работу своего магазина во время новогодних праздников. Курьерская служба IM-Logistics, с которой уже не первый год работает «Боффо», не справилась со своими обязанностями: многим клиентам покупки приходили с недельным опозданием, а судьба иных заказов неизвестна до сих пор, хотя прошло уже два месяца. В результате на «Боффо» обрушился вал негатива от людей, не получивших свой подарок к Новому году.

«Девушки из отдела клиентской поддержки не справлялись с входящими звонками от раздраженных клиентов, чьи заказы были многократно перенесены и в итоге не доставлены, – признал Лебедев в письме своим постоянным покупателям. – Все буквально за два дня превратилось в огромный ком, разобраться в котором нашими силами было уже невозможно». 

«Декабрь – это как полет сверхзвукового истребителя над центром океана – если что-то сломалось, то починить это можно, только долетев и приземлившись. Ни заменить курьерскую компанию, ни набрать свой штат курьеров и водителей в этот период невозможно». 

В минувшем декабре в такой неприятной ситуации оказался не один Лебедев, но и множество его коллег. Новогодний ажиотаж должен был обогатить столичных интернет-торговцев, но из-за крупного сбоя в IM-Logistics лишил многих не только дополнительного заработка, но и постоянных клиентов. Slon решил разобраться в ситуации и понять, что мешает российским торговцам наладить наконец нормальную доставку.

e-покалипсис

IM-Logistics обслуживает интернет-магазины с 2007 года и является одним из ключевых игроков на рынке. «По количеству доставок по Москве IM-Logistics самая крупная компания, – уверен Андрей Кистенев, руководитель службы доставки для интернет-магазинов Shop-Logistics.ru. – Представители компании утверждали, что в декабре 2012 года количество доставок в день достигало 20 тысяч заказов». По мнению эксперта, крупнейшей компания стала благодаря сравнительно высокому качеству услуг, низким ценам, раннему старту (другая крупнейшая компания, «Аксиомус», появилась на два года позже, в 2009 году), а также агрессивной региональной экспансии. 

«IM-logistics – единственная компания, которая умеет доставлять в десяток городов на следующий день по очень низким ценам, – отмечает Кистенев. – За счет этого достигается синергия, и они получают больше клиентов для доставки по Москве. Для магазинов из регионов IM-Logistics монополист, так как другие компании, специализирующиеся на доставке по Москве, не имеют своих региональных представительств».

Однако, сделав ставку на региональное развитие, компания, очевидно, не справилась с бурным ростом. 

«Проблемы с курьерской службой IM-Logistics начались приблизительно 10 декабря. Ежедневно мы узнавали о 10–15 недоставленных заказах, – вспоминает Дмитрий Лебедев. – Я подсчитал убыток с калькулятором – около 200 тысяч рублей составили только прямые убытки. Косвенные потери, я имею в виду ушедших клиентов, это еще тысяч 400».

У Boffo на IM-Logistics приходилось больше половины московских заказов. Те, кто не так плотно работал с компанией, пострадали меньше. Так, Елена Локтионова, совладелец магазина игрушек Toyzez, 15 декабря просто отказалась ото всей рекламы своего магазина в регионах – по Москве и Петербургу заказы Toyzez развозит другая курьерская служба («Аксиомус»), а в регионах ритейлер работает именно с IM-Logistics. 

«И в середине декабря ситуация стала удручающей, – вспоминает Локтионова. – Компания задерживала доставки просто чудовищно. Люди получали заказы через неделю. И всю эту неделю они обрывали нам телефоны. Внятных объяснений произошедшего – или хотя бы извинений – мы так и не получили».

Владелец интернет-магазина «ИграМолл» Дмитрий Новиков тоже сотрудничает с IM-Logistics и испытал ощутимые проблемы с доставкой в зимние праздники, но для него последствия оказались не столь катастрофическими, как для «Боффо». «Мы довольно быстро сориентировались и начали уговаривать клиентов забирать заказы из пунктов самовывоза. Те работали намного стабильнее, чем курьеры», – рассказывает Новиков.

На интернет-форумах можно найти множество жалоб на новогоднюю работу IM-Logistics. «Сделала заказ в интернет-магазине "Детского мира" 6 декабря, – пишет покупатель ("Детский мир" работает с IM-Logistics). – Заказ подтвердили, доставку оформили на 8 декабря. Причем без интервала. Прождали с ребенком весь день. Сегодня 15 декабря. До сих пор никто не отзвонился. В "Детском мире" дали телефон, по которому никто не отвечает. Ребенок остался без подарка. Категорически не советую обращаться к услугам этой конторы».

Владелец IM-Logistics не отрицает, что в Новый год у компании были сложности. 

«Приходится говорить о совокупности факторов, – говорит Иван Матвеев. – Ключевым стало падение сервера и обрушение всей базы с доставками в ночь на 13 декабря. Если бы подобная ситуация произошла в любое другое время, для нас расчистка подобного завала заняла бы один, максимум два дня. В пиковый период на это ушло восемь дней. Раз уж есть такая возможность, хочу от себя лично и от всего коллектива компании IML принести извинения всем нашим клиентам и покупателям интернет-магазинов за срывы сроков и недоставленные заказы».

Однако от извинений Матвеева (к тому же запоздалых) интернет-торговцам, потерявшим прибыль, не легче. Другой вопрос: есть ли у них альтернативы?

Куда податься

«Деваться некуда: на рынке очень мало внятных курьерских компаний», – считает Локтионова. «Я знаю только две компании, с которыми имеет смысл как-то иметь дело, – это IM-Logistics и "Аксиомус"», – добавляет владелец «Боффо». По его словам, главное преимущество IML в том, что у компании низкие тарифы на доставку легких грузов, что приемлемо для интернет-магазинов, торгующих небольшими предметами. Транспортных компаний очень много, но они не специализируются на доставке большого количества маленьких заказов. А IM-Logistics обычно стабильно доставляют за приемлемую цену. 

«Все говорят: "Мы-ы-ы... Приходите к нам! У нас все здорово!" Но потом они либо закрываются, либо их тарифы сжирают всю нашу маржу», – говорит Лебедев. 

Пока он остается клиентом IML, но новый декабрь твердо намерен встретить с новой курьерской службой. Да вот откуда ей взяться? Казалось бы, нерешенные проблемы на рынке доставки – прекрасная возможность для агрессивных и расторопных новичков. Однако порог входа на российский логистический рынок очень высок, отмечают эксперты. 

«Какое-то время после старта новым компаниям приходится работать себе в убыток, – говорит председатель Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов. – Чтобы раскрутиться, вначале надо работать с очень небольшим количеством посылок, одновременно с этим поддерживая стоимость доставки на конкурентном уровне. А стоимость логистики обратно пропорциональна количеству товаров, которые перевозишь за раз на одном плече».

Рынок интернет-торговли сейчас растет на 30–40% в год – соответственно растут и объемы доставок у курьерских компаний. «Но вот новичкам закрепиться на рынке курьерских служб уже сложно, – уверен глава IM-Logistics, который, несмотря на проблемы в компании, явно не склонен к пессимизму. – Через два-три года начнется процесс консолидации рынка, и в итоге лет через пять на нем останутся 5–7 сильных федеральных игроков».

Осмыслив все это, нетрудно прийти к выводу, что у интернет-торговцев нет иного выхода, как плюнуть на аутсорсинг и организовывать свою доставку.

Сделай сам. И умри

Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу и развитию бизнеса компании «Аудиомания», убежден, что именно так и стоит поступать, – аутсорсить в России ничего нельзя. Он за решение любых проблем, в том числе и логистических, силами сотрудников самой компании. Сейчас у «Аудиомании» 11 курьеров и 5 автомобилей. 

«Мы хорошо подготовились к этому декабрю, – рассказывает Шиколенков. – Во-первых, внедрили новую систему складской логистики (собственной разработки), которая позволила практически в десять раз увеличить скорость всех операций, которые проводятся на складе. Во-вторых, чтобы обеспечить уровень сервиса, к которому привыкли наши покупатели, мы обратились к сотрудникам компании, которые по собственной инициативе в нерабочее время могли поработать курьерами. В результате уровень удовлетворенности клиентов в декабре достиг небывалой величины – 87%. Жалоб на доставку практически не было».

Однако заставлять менеджеров работать курьерами – путь, мягко говоря, не для всех. А собственная курьерская служба – дело достаточно хлопотное. При этом ведь интернет-магазину нужно не забывать и про закупку товаров, и про маркетинг и поддержку сайта, и про обслуживание клиентов. «Создание своей курьерской службы требует хорошего понимания работы системы. А в небольших интернет-магазинах руководство традиционно занимается текущей работой, вместо того чтобы подумать, как можно оптимизировать работу фирмы, в том числе и логистику», – считает Шиколенков. 

Менее радикальный вариант – наладить работу с несколькими курьерскими службами и сделать так, чтобы ни одна не была ключевой. Но это тоже не панацея: работать сразу с несколькими курьерскими службами сложнее, чем с одной. Приходится обрабатывать больше документов, проводить больше сверок и расчетов. Да и любая курьерская компания предоставляет сетку тарифов с разбивкой по количеству передаваемых им заказов. 

«Чем больше заказов, тем дешевле доставка. Поэтому передавать все в одно окно – выгодно», – добавляет Дмитрий Лебедев.

Торговцы надеются на рост нового рынка почтаматов – автоматизированных терминалов, где можно забрать малогабаритные посылки, купленные в интернет-магазинах. Сейчас лидерами на нем являются QiwiPost и PickPoint. Наиболее распространены почтаматы в Москве, но уже идут и в регионы. Почтаматы решают главную проблему, из-за которой в России доставка так дорога и сложна: необходимость личной встречи с курьером (во многих западных странах большую часть посылок просто оставляют в подъезде или под дверью, это сильно удешевляет процедуру). 

Иными словами, чтобы решить проблемы с курьерами, нужно просто от них отказаться – раз и навсегда.