Журналистам блога о технологиях Gizmodo удалось раздобыть секретный учебник по подготовке «гениев» (то есть продавцов-консультантов) в Apple – "Genius Training Student Workbook". Книга оказалась психологическим тренингом, который должен помочь сотрудникам компании лучше продавать. Вот как выглядят некоторые ключевые положения учебника: «показывайте сочувствие», «справляйтесь с эмоциональным поведением», «мы управляем каждым взаимодействием», «мы углубляем и восстанавливаем отношения», «мы помогаем им [клиентам] открывать», «мы обогащаем их жизни».

В учебнике Apple даются и специальные примеры для того, чтобы всему этому научится – например, чтобы проявлять сочувствие, авторы советуют использовать специальные фразы, например, ситуация такова – покупатель приходит и говорит: «Я хочу iPad, но мне нужна мышь. Я не могу справиться со всеми этими сенсорными экранами», чтобы проявить сочувствие продавец должен ответить так: «Я могу понять, что вы чувствуете. Я сам фанат мыши, – но постепенно прийти к нужному совету, – но я обнаружил, что это [использование тачскрина] гораздо легче, после небольшой практики».

Слово «сочувствие» встречается в учебнике на каждом шагу. Кроме того, учебник настоятельно рекомендует извиняться, но только не за компанию или её продукцию – нужно проявлять сожаление по поводу тех эмоций, которые выражает человек – «Мне жаль, что вы чувствуете фрустрацию». «Это, конечно, эквивалент того, если бы вы сказали своей девушке «Извини, что ты себя так чувствуешь» во время ссоры, вместо того чтобы извиниться самому», – комментирует Gizmodo это указание учебника. Еще у сотрудников Apple есть правило трех «F» – «Feel, Felt, и Found», эти слова нужно употреблять в разговоре с клиентом, правило особенно эффективно, если покупатель ошибается или у него неправильная информация. Например, клиент говорит: «Этот Mac просто слишком дорогой», – на что сотрудник Apple должен ответить так: «Я могу понять, что вы чувствуете (feel). Я полагал (felt), что цена была немного высока, но я обнаружил (found), что это настоящая стоимость, поскольку [в нем есть] все встроенное программное обеспечение и возможности». Авторы учебника предлагают также список различных жестов, по которым можно понять чувства человека. Например, расстегнутый пиджак говорит о сотрудничестве, а когда человек часто дышит – это знак фрустрации.

«Гений» Apple ни в коем случае не должен относиться к чему-либо негативно, «клиент всегда прав», и сотрудник Apple должен избегать даже таких слов, как «баг», заменяя его на «положение» или «ситуация», а вместо «ошибки» говорить «беда».

Кроме того, в учебнике есть некий раздел под названием «Fearless Feedback», в котором представлены якобы реалистичные диалоги между двумя «гениями», судя по которым сотрудники Apple общаются между собой, как роботы. «Гении» Apple, которых опросил Gizmodo, сказали, тем не менее, что так они никогда не говорят на деле, только во время тренировок.