Лев Волож: «Люди в последнюю очередь будут экономить на еде»

Cын основателя «Яндекса», 27-летний выпускник экономфака НИУ ВШЭ, Лев Волож, не сумев поставить на ноги проект «Яндекс.Мастер» внутри компании, ушел из корпорации и открыл свой бизнес. Он планирует накормить москвичей свежими продуктами – для этого запустил сервис экспресс-доставки с рынка под названием MoscowFresh. Конкуренция в сфере доставки еды – огромная. На что рассчитывает предприниматель?

– Вас знают в основном как создателя «Яндекс.Такси». «Яндекс.Мастер» был попыткой перенести ту же модель – агрегатора заказов – на рынок частных услуг?

– Да, но здесь все оказалось сложнее. Все началось с того, что три года назад мы заняли первое место в «Яндекс.Финише», конкурсе внутренних проектов «Яндекса» (аналог «Яндекс.Старта», направленный на команды «снаружи»). Я сам продумал концепцию «Мастера», представил ее на большой лекторий, защищал перед жюри, – в итоге из пары десятков проектов он вышел на первое место. Хотя было сразу понятно, что «Мастер» во многом офлайн-проект и немного вне профиля «Яндекса», я получил четырех человек в команду, и мы решили попробовать.

По сути, мы собирали заказы с поиска и перенаправляли их партнерам. Если, работая со списком сайтов в поисковой выдаче или с сайтами, предлагаемыми контекстной рекламой «Яндекса», человек получал случайную подборку, то с «Мастером» он получал доступ к «клубу» партнеров, отобранных «Яндексом». И теперь «Яндекс» продавал не клики, а звонки. Но мы недооценили то, насколько рынок бытовых услуг менее стандартизованный и более «серый», чем рынок такси. Для «Такси», по большому счету, сервис сводится к тому, чтобы доехать из одной точки в другую на приличной машине и с нормальным водителем, поэтому было понятно, как контролировать качество и цены. А сколько должна стоить и как должна проходить починка крана в ванной? Тут куда больше факторов. Поэтому, чтобы «Мастер» стал действительно полезным сервисом, а не посредником в цепочке, мы должны были погружаться в работу поставщиков услуг очень глубоко и сами становиться провайдерами услуги. А для «Яндекса» это значило бы набрать большой штат низкооплачиваемых сотрудников, экономить на офисе, зарплатах, налогах – все то, что «Яндекс» никогда не делал и делать не будет.

– До каких масштабов дорос «Яндекс.Мастер»?

– Через сервис прошло в общей сложности около трехсот партнеров, но основой сервиса были 5–10 компаний, которые ради получения наших заказов были готовы вместе с нами работать на качество, выполнять все наши многочисленные требования.

– Какие, например?

– Понятно, что фирма в рабочее время (а это и выходные) должна была работать – диспетчер должен быть на связи, обрабатывать пришедший потенциальный заказ в течение трех минут. Мы много бились над требованиями к качеству: например, полгода воевали за то, чтобы мастера оставляли утвержденный нами бланк отчетности. Сейчас как: пришел сантехник, починил кран – и концы в воду. Мы заставляли мастеров оставить гарантию, что, например, в течение полугода все будет работать, а если нет – вот вам телефон, звоните – мы исправим. Ну, или, например, был такой тест: мы звонили в компанию, от которой получили заявку на подключение, и если слышали «Але!» (а это было в 9 из 10 случаев), не начинали с ней работать, а брали тех, кто научил операторов называть имя компании и вежливо интересоваться, чем они могут помочь.

– Вы брали с партнеров комиссию как агрегатор?

– Так задумывалось, но до этого дело не дошло: хотели, чтобы сначала устаканились принципы работы. Но этого так и не случилось – мы продолжали оптимизировать логику сервиса вплоть до самого его закрытия.

– В общем, это история про то, что изменить рынок к лучшему не удалось?