Что бы вы ни думали о компании Fox News, нельзя отрицать ее коммерческие успехи. Однако, если судить по просочившемуся меморандуму, который был опубликован на Gawker, похоже, что топ-менеджмент встревожен рядом ошибок, допущенных сотрудниками. И в качестве меры противодействия они выбрали систему, основанную на страхе. Я говорю «похоже», потому что не уверен, в самом ли деле это писали руководители Fox. Но настоящий ли это текст или подделка, это хороший пример подхода, который выглядит разумным, но в действительности не поможет исключить ошибки. Во всяком случае, если вы согласны с ключевыми тезисами движения борьбы за качество (известная мантра гуру качества Эдвардса Деминга – «Устранить страх»), а также знакомы с результатами исследований по психологической безопасности, ошибкам и процессу обучения, проведенных Эми Эдмондсон и другими авторами. Наоборот, в итоге сотрудники действуют по принципу «лишь бы отмазаться», все больше вопросов приходится решать при помощи мозговых штурмов, а одни и те же ошибки повторяются снова и снова. Это также увеличивает затраты на персонал, потому что людей увольняют за ошибки, обвиняют и выставляют за дверь. Затем приходят новые сотрудники, которые повторяют те же самые ошибки, потому что система устроена так, что затрудняет обучение. Вот меморандум, предположительно написанный руководителями Fox. Напишите, как вам кажется: сработало бы это в вашей организации?

Тема: Контроль качества
Наша служба новостей допустила ошибку: на экране во время выступления гостя студии была показана неправильная книга (сотрудники перепутали автобиографию Сары Пейлин со сборником критических статей о ее политической деятельности, обложка которого пародирует обложку книги Пейлин; сюжет см. здесь – Slon.ru). Такое может случиться когда угодно, учитывая, что в наших программах – множество разнообразных сюжетов и составляющих. К сожалению, это только последняя в целой серии ошибок, допущенных на нашем канале за последние месяцы. Всем нам нужно улучшить нашу работу, чтобы обеспечить стопроцентное качество телеэфира.
С этой целью сегодня днем прошло совещание высшего руководства компании и сотрудников, отвечающих за выпуск дневных новостей, на котором мы вновь озвучили наши ожидания относительно качества. Мы объявляем такое решение: начиная с сегодняшнего дня, мы в принципе не будем терпеть ошибок, допущенных в эфире. Ошибки любого из членов коллектива, которые попадают в эфир, могут привести к немедленным дисциплинарным мерам по отношению к любому из тех, кто участвовал в цепочке, которая привела к ошибке. Среди таких мер – выговоры, отстранение от работы, а также другие меры вплоть до увольнения. Естественно, такие ошибки повлияют и на регулярную оценку сотрудника.
Поэтому сейчас у нас есть великолепная возможность пересмотреть и улучшить наш подход к работе и удвоить усилия по контролю качества. Чтобы максимально эффективно использовать эту возможность, работа новостной службы будет перестроена с нуля. Это значит, что в эфир будут выпускаться только самые важные, самые простые и полностью проверенные сюжеты. Процитирую ключевую фразу с сегодняшней встречи: «Важнее сделать правильно, а не быстро». В будущем мы постепенно вернемся к прежним стандартам вещания, когда это позволят дедлайны и имеющиеся ресурсы. Это произойдет, если мы сможем полностью проверять качество всего выпускаемого эфира, чтобы больше никогда нам не приходилось объясняться, брать свои слова назад, уточнять или снова приносить извинения. Пожалуйста, имейте в виду, что речь идет о ваших рабочих местах. Все предельно серьезно. Я вернусь к этому вопросу еще раз на редакторской планерке в понедельник, а также неоднократно в будущем. Этот опыт должен сделать нас сильнее в плане редакторского мастерства, и я призываю всех вложиться в это на сто десять процентов.

P.S. См. вот этот пост «Лучший диагностический вопрос», где приведен пример принципиально другого подхода к обучению на своих ошибках. С другой стороны, стоит отметить еще один интересный момент: в меморандуме говорится, что больше ценится правильно выполненная работа, чем работа, выполненная максимально быстро. А это все же шаг от страха в сторону качества.

Slon.ru публикует русскую версию блога Роберта Саттона по договоренности с автором.

Оригинал поста находится здесь

.