unsplash.com
«Деловой мир прошел нелегкий путь, чтобы понять важность доверия. Раз за разом наше сообщество проваливало тесты на доверие и не извлекало никаких уроков из своих ошибок», — пишут Сандра Сачер и Шалин Гупта, соответственно профессор и научный сотрудник Гарвардской школы бизнеса, в своей книге «Сила в доверии. Как создать и не потерять один из самых важных нематериальных активов компании» (недавно вышла в издательстве «Манн, Иванов и Фербер»).
В выбранной нами главе авторы разбирают феномен Uber — компании, известной не только революционным подходом к организации бизнеса, но и удивительной способностью к выживанию после сокрушительных скандалов, грозивших уничтожить ее репутацию. Собственно, скандалы до сих пор продолжаются. Не далее как в начале июля влиятельные зарубежные СМИ опубликовали расследования о сервисе на основе архива из 124 тысяч внутренних документов компании, попавших в распоряжение The Guardian и изученных журналистами десятков изданий при участии Международного консорциума журналистов-расследователей (ICIJ).
Но несмотря на обилие подробностей того, как компания в пылу международной экспансии пускалась во все тяжкие, нарушая законы — юридические и этические, списывать Uber со счетов определенно рано. Компании продолжают доверять клиенты, потому что ее услугами удобно пользоваться. Другое дело, что потребительское доверие — вещь хрупкая. «Бизнес, основанный на продуктах, требует доверительных отношений в определенное время (когда я покупаю машину или ремонтирую ее), — отмечает Сандра Сачер. — До тех пор пока что-то не сломается, я более или менее уверена в том, как все будет складываться. Однако, когда я открываю приложение Uber, каждый раз опыт может быть разным. В любой момент доверие может пошатнуться».
