В 2010 году Анатолий Марьин с партнерами основал группу компаний «Системы лояльности», куда входят ShopPoints и StarCard – решения для программ лояльности. Сегодня у компании более ста партнеров – бизнес развивается относительно успешно. Однако в самом начале Анатолию пришлось нелегко. Начав свое дело, он увидел, что каждый бизнес состоит из большего количества мелких каждодневных задач, чем ему казалось, когда он работал консультантом по маркетингу и стратегическому управлению. Совет Анатолия: 

Стартаперы – это люди, которые привыкли делать многое своими руками и фокусируются на том, чтобы делать конкретное «что»: презентацию, встречу с клиентом или конкретную фичу продукта. Но приходит этап, когда важнее становится задумываться над тем, «как» все это делать. 

Бойтесь «смерти от тысячи порезов», предупреждает Анатолий. Каждый неглубокий порез – это несделанная вовремя не очень важная задача. Но когда таких несмертельных порезов становится много, наступает смерть от потери крови. Думать над тем, «как», – это видеть за своим продуктом организованный процесс, замотивированного сотрудника, то есть систему, которая выдает те самые «что».

Этап «как» у Анатолия наступил с ростом бизнеса, с которым росло количество обращений клиентов и сотрудников. Каждое дело вполне реально было выполнить быстро, однако количество ежедневных задач росло настолько, что даже рабочего дня в двенадцать часов не хватало. В итоге даже десятиминутные задачи (например, послать презентацию клиенту или финансовую модель с парой изменений инвестору) начали решаться с задержкой в несколько дней. Вроде бы каждая из потерь была не фатальна, но количество упущенных возможностей стало расти. Это нелучшим образом сказывалось на боевом духе команды, да и самого Марьина. По его словам, часто не было времени, даже чтобы провести нормальную встречу с новыми людьми. 

Анатолий понял: если не совершенствовать процессы, таких упущенных маленьких возможностей станет очень много, вместе с ними потеряешь и что-то большое. И тогда он стал смотреть на каждое событие, стараясь понять, можно ли его как-то систематизировать или оптимизировать. 

«К примеру, у нас есть система регулярной отчетности, но клиенты периодически запрашивали данные в середине месяца или нестандартные данные, – рассказывает он. – При той системе, что у нас была, отдел продаж или CRM получали запрос, посылали его в технический отдел, тот им отвечал, и так далее. В результате клиенты получали данные через пару дней и ценой значительной траты времени нашей команды. Мы решили убрать все эти издержки. В итоге мы создали систему, в которой они могут получать эти данные напрямую в своем кабинете. Да, это решение потребовало от нас не двадцати минут от каждого из нескольких сотрудников, а 20 часов разработки, но больше мы к этой задаче не возвращались».

Точно так же была изменена система вознаграждения – кто-то из сотрудников за успешную работу просил повышения фиксированной части, кто-то – бонусов, кто-то чего-то еще. Вместо того чтобы решать со всеми вопрос индивидуально, компания разработала общую систему, которая была открыто представлена сотрудникам.

«Надо совершенствовать процесс – казалось бы, это прописная истина. Но воплотить ее в жизнь удается немногим», – замечает Марьин. И тут дело в том, что большинство людей, и предприниматели в том числе, сосредоточены на краткосрочных результатах, здесь и сейчас. А вот построение процесса – это инвестиции в «потом», и заняться ими не так-то легко. Точно так же многие люди не в состоянии отказаться от налетов на холодильник, хотя долгосрочно хотят вести здоровый образ жизни. 

Даже когда вы решаете минутное дело, остановитесь и подумайте – может быть, стоит потратить два часа, но так, чтобы в будущем подобные дела решались уже без вашего участия.