о формировании корпоративной культуры:
Самый главный корень зла лежит внутри человека. Поэтому нужно добиться того, чтобы человек, садясь за свое рабочее место, полностью проникался или полностью соответствовал той культуре, которую банк хочет для своего клиента. Не бывает так, чтобы человек утром придя на работу, выключил тумблер в голове и забыл о своих проблемах, а вечером – включил и снова вспомнил.
Зная эту проблему, мы в начале года, даже несмотря на кризис, целый проект осуществили – «Банк глазами клиентов». Всем, включая топ-менеджеров, дали задание – стать клиентами. Я лично получил задание сходить в «Макдоналдс», сходить в другой банк с определенной легендой – чтобы посмотреть и чтобы сравнить. То есть, я был в «Макдоналдсе» и знаю, что с чем сравнивать. Мы рассматривали наши «походы» с той точки зрения, что у них можно хорошего взять. У каждого конкурента, в принципе, можно взять хорошие достижения. Но вот как все это объединить, реализовать, и при этом – оставить за собой еще и прибыль, как главный индикатор результата нашей работы.
То есть, первая ключевая составляющая – это люди: как сделать так, чтобы человек, которому, условно говоря, утром в метро оттоптали ноги и нахамили, придя на работу, обо всем этом забыл и относился к клиенту как к вершине своего внимания. Надо научить его перестраиваться. Многие занимаются обучением и натаскиванием работника, но не хватает немного умения отключиться от тяжелой повседневной жизни и понимания того, что ты принадлежишь не себе, а своему клиенту.
Второе – это соответствие инвестиций в это [культуру общения] конечной задаче – получению прибыли. У всех есть понимание, что надо вкладывать в хорошее отношение к клиенту, но есть также и понимание, что наши конкуренты [часто выигрывают] за счет особенностей продукта, за счет какой-то фишки, и нашим клиентам свойственно перетекать. Рынок формируется, и клиент еще готов перетекать. Пожалуй, один из самых консервативных клиентов, – это клиенты Сбербанка, но и они иногда перетекают.
Это еще и обучение и процессы, и IT-системы, и корпоративный вид, и форменная одежда и многое другое. Но человеческий фактор все-таки на первом месте.