Фото: Kim Hong-Ji / Reuters
В январе 2017 года экономист из Чикагского университета Джон Лист вызвал Uber, чтобы добраться до места проведения конференции. Поездка ему крайне не понравилась: она отняла вдвое больше времени, чем он предполагал. Так уж случилось, что Лист был не просто одним из многочисленных недовольных клиентов, а главным экономистом самой компании, поэтому он пожаловался напрямую тогдашнему CEO Трэвису Каланику. Помимо всего прочего, Лист заявил, что за свой негативный опыт он так и не получил никаких извинений от Uber. Каланик же предложил Листу посмотреть на эту проблему с научной точки зрения.
Результатом стал рабочий документ под названием «Навстречу экономике извинений и ее пониманию» (Toward and understanding of the economics of apologies). По сведениям Quartz, он должен быть опубликован в сентябре Национальным бюро экономических исследований США. Лист, совместно с тремя коллегами (все авторы исследования, кроме одного, связаны с Uber), проанализировал эксперимент с участием полутора миллионов пользователей сервиса, чтобы определить, должна ли компания извиняться (и если да, то как именно), если клиенту поездка пришлась не по душе.
Авторы исследования назвали «плохой поездкой» ту, которая затягивается по вине водителя. По данным Uber, клиенты, чья поездка завершилась на 5 и более минут позже, чем планировалось, в будущем склонны реже (на 5–10%) прибегать к услугам сервиса. Иными словами, те, кто пережил «плохую поездку» на Uber, вряд ли захотят снова им воспользоваться.
