В январе 2017 года экономист из Чикагского университета Джон Лист вызвал Uber, чтобы добраться до места проведения конференции. Поездка ему крайне не понравилась: она отняла вдвое больше времени, чем он предполагал. Так уж случилось, что Лист был не просто одним из многочисленных недовольных клиентов, а главным экономистом самой компании, поэтому он пожаловался напрямую тогдашнему CEO Трэвису Каланику. Помимо всего прочего, Лист заявил, что за свой негативный опыт он так и не получил никаких извинений от Uber. Каланик же предложил Листу посмотреть на эту проблему с научной точки зрения.
Результатом стал рабочий документ под названием «Навстречу экономике извинений и ее пониманию» (Toward and understanding of the economics of apologies). По сведениям Quartz, он должен быть опубликован в сентябре Национальным бюро экономических исследований США. Лист, совместно с тремя коллегами (все авторы исследования, кроме одного, связаны с Uber), проанализировал эксперимент с участием полутора миллионов пользователей сервиса, чтобы определить, должна ли компания извиняться (и если да, то как именно), если клиенту поездка пришлась не по душе.
Авторы исследования назвали «плохой поездкой» ту, которая затягивается по вине водителя. По данным Uber, клиенты, чья поездка завершилась на 5 и более минут позже, чем планировалось, в будущем склонны реже (на 5–10%) прибегать к услугам сервиса. Иными словами, те, кто пережил «плохую поездку» на Uber, вряд ли захотят снова им воспользоваться.
Относительно убера был у меня момент, когда водитель ехал минут40, хотя находился близко. Потом доехал до соседнего двора и уехал. А с меня сняли деньги за ожидание или за отказ, не помню уж. И я опоздала и не поехала на встречу в итоге. То, что я была возмущена это ничего не сказать. Написала в убер и мне предложили возместить снятые деньги в счет будущей поездки...В здравом уме разве можно подумать, что я воспользуюсь их сервисом ещё? Мне перевели деньги на карту обратно и я удалила приложение к чертям. В Яндекс такси молодцы. При любой ситуации они возмещают промокодом на 200, 400 р и тд. В рутакси мало того, что дешевле, так и ситуаций таких пока не встречалось. А у купона есть видимо и оборотная сторона. Вчера хотели воспользоваться гетт такси из Шереметьево, а у нас купон на 600р при стоимости поездки 750, так ни один водитель не откликнулся из машин наверное 15.
И тут хочется отметить главное, что тут дело в лояльности клиента. Если компания услышала и поняла возмущение клиента и отреагировала должным образом, то лояльность клиента лишь укрепляется, ну с учетом того, что таких промахов больше не будет. А ежели все остается так же и сервисы не улучшаются, то надо уходить к конкурентам. Если это конечно не зарплатный проект Сбербанка и с него не соскочить :(
только вчера вместо айфона прислали безделушку наложенным платежом. Цифровая экономика, ее мать. Кто? Явление сегодня распространенное.
Как далеко от реальной жизни. Личный опыт - лучше всего косяки закрываются обещанием материально наказать виновного (!). Обратная реакция стопроцентная. Причем, обычно, клиент в ответе стыдливо обходит стороной тему наказания работника, о котором ему уже известного.
Добавляю ещё и купон, так при следующем заказе около трети вообще забывают им воспользоваться, а само наличие повторного заказа - свидетельство того факта, что инцидент исчерпан.
Наказание виновного - это перенос ответственности с компании на персонал. Предъявляешь претензию, а тебе в ответ: "Так это Иванов, мы его обязательно выпорем, приходите к нам еще". Не воспринимаю этот подход серьезно, с Ивановым у меня нет договорных отношений, крови неизвестного (и тем более известного) мне Иванова я не требую, а ему всё равно совершают "на моих глазах" кровопускание. Вот зачем мне эти внутренние разборки компании? Еще смешнее, если обещали выпороть, но ты понимаешь, что не пороли и этот Иванов все так же неисправим...
Так что лучше промокод. И не на пять, а на пятьдесят долларов))).
Разумеется никакие извинения не нужны. Ведь извиняется перед тобой не человек, а компания, то есть какой-то безмозглый механизм или даже компьютерная программа (порой даже весьма плохо продуманная), у которой ты просто один из миллионов. Вот если в качестве извинения материальное что-то прислали, купон какой-нибудь, то это действительно приятно. Тогда видно, что компания действительно думает о своих миллионах пользователей, а не просто села попой на всех и задавила конкурентов (и спамит потом ещё под видом "заботы").
Помнится, была у меня как-то проблема с eBay. Продавал я там одну штуку (и весьма недешёвую ~400 EUR). Послал я значит покупателю, который это купил (через аукцион). Почтовая служба рапортует, что всё доставила и вручила, а покупатель сообщает (регистрирует жалобу), что не получил ничего. Деньги идут через PayPal только в случае отсутствия жалоб. И что теперь делать, спрашивается? А eBay это такая безликая система, в которой ты имеешь дело только с компьютерными программами. Звонить некуда. Написал вопрос в ихнюю службу поддержки. Ничего. Роюсь по ихним help'ам, чтобы найти рекомендацию, что делать в таких случаях. Тоже ничего. Описаны только всякие очевидные вещи. И вместо какой-либо помощи, через день присылает мне только ихний безмозглый бот приглашение, чтобы я оценивал работу ихнего персонала, причём в таких подробностях, как будто я реально там с кем-то разговаривал. Вот получаешь такое (когда проблема как висела так и висит и подступиться непонятно как) и думаешь: "идите-ка вы все в задницу!" Хорошо хоть эта тётка (покупатель) нашла потом мою посылку в какой-то конторе по-соседству, куда её сплавили по ошибке.
Так Вы пользуетесь дальше eBayем?
Ну как... Понадобилось продать (ненужную но дорогую вещь) -- продал вот. Вроде всё неплохо закончилось. Аукционы весьма эффективны (особенно если страна некрошечная).
А так, это почтовая фирма (Hermes) всю нервотрепку устроила. Раньше они лучше работали. А сейчас, говорят, курьеры перегружены. Полно жалоб, например, что веб-сайт (tracking) показывает, что курьер якобы был и никого не застал. А на самом деле никакого курьера и не было. В интернете люди пишут, что это курьеры сами мухлюют, чтобы выполненную норму подкрутить. Вот доставка не по адресу тоже случается (называется "недоставленная доставка"). Тут ведь ещё система такая в Германии, что если получателя дома не было, то курьер пытается оставить посылку соседям, как правило тем, для которых у него тоже посылка. Иногда под этим соусом всучиваются посылки и для кого-то в соседнем подъезде, причём курьер туда может даже и не ходить вообще. Таким образом оказывается у тебя на руках какие-то пакеты для хрен знает кого. В теории их всех должны оповестить. Но это опять зависит от курьера. В общем иногда неразбериха происходит. У меня тоже один раз такое было: недоставленная доставка. Потом на следуюший день прихожу домой вечером. Пакет валяется под дверью квартиры. Кто принёс? откуда? Не известно.
Ну а с eBay страх конечно в том, что имеешь дело с неизвестными людьми. Кто-нибудь может попытаться заныкать чего-нибудь под всем этим соусом. У eBay предусмотрена защита, что если плата идёт через PayPal, то деньги задерживаются на пару недель, на случай каких-нибудь жалоб. Но как эти жалобы разрешаются потом, не знаю. Возможно разрешаются... Нужно в почтовом сервисе рекламацию делать... Но если человек получил, а говорит что нет, заныкал, так сказать? Почтовый сервис скажет что он тут не причём. Тогда должен что-то делать еBay в качестве арбитра. Деньги у них. Не знаю, чем такие истории заканчиваются... Но бывает, что и плохо. Слышал про такое.
Я сам покупаю через eBay и даже довольно много. Но всё это у торговых фирмы (а не частных лиц). Сейчас в Германии по-сути две основных платформы для онлайн торговли: eBay и Amazon. Обе делают примерно одно и то же: сводят торговые фирмы с покупателями. (Amazon ещё склады свои предоставляет и доставку). В этом качестве оно всё работает, весьма неплохо. Последнии пару лет через это всё и в Китае на прямую стало можно покупать. Идёт правда 2 недели потом. Но работает чётко. У китайских торговцев цены могут существенно ниже быть и разнообразия больше. (Они фактически торгуют всем, что там делается, всеми брэндами).