За возможность получать возмещение по картам обязательно придется платить

В конце декабря, кроме звона курантов, всех жителей России, исключая, возможно, сообщество, расплывчато именуемое «банковским», ждет счастье в виде вступления в силу 9-й статьи закона «О национальной платежной системе». Эта статья обязывает банки и иные платежные организации практически без всяких условий возвращать все суммы оспоренных операций по картам, «кошелькам» и прочим платежным инструментам. Законодатели, правда, не прописали точный срок возврата, но этот вопрос в ближайшем будущем будет решен. За пределами профессионального сообщества отношение к данной новации почти единодушно положительное – мол, так и надо, все незаконные операции должны компенсироваться. Однако реальность в том, что, несмотря на жаркие дебаты, с вступлением в силу (1 января 2013 года) 9-й статьи закона «О национальной платежной системе» ничего по сути не изменится. С точки зрения экономики риски просто будут размазаны с пострадавших на всю аудиторию – других источников денег, кроме клиентов, у банков просто нет. Чтобы понять, почему столь благое начинание, как компенсация потерь клиентов, будет иметь незначительные последствия, необходимо понять, откуда вообще появилась эта идея и почему отвечать в такой ситуации должен именно банк. Ведь владелец украденного в метро кошелька не обращается к производителю: почему допустили, что деньги из кармана вытащить может кто угодно? На самом деле такая защита потребителя – весьма успешный маркетинговый ход международных платежных систем (МПС), которые на заре распространения платежных карт клиентам обещали иммунитет от потерь в стиле «не понравилось – вернем деньги». Никаких рисков – только пользуйтесь. В результате клиенты смогли предъявлять претензии эмитенту, тот – эквайреру, а самым «виноватым» оказывался магазин, который в итоге и выплачивал деньги клиенту в форме операции под красивым названием «чарджбек». Хотя потребители были довольны, со временем росло недовольство продавцов (особенно онлайновых), для которых чарджбеки стали настоящим бичом. Это отразилось, в частности, и на стремительном росте систем электронных денег, которые в силу большей технологической защищенности не играли в подобные игры и возвращали деньги только по решению суда или в случае совсем уж явных мошенничеств. Поэтому игнорировать недовольство магазинов банки и МПС не могли – ведь если картами нигде не воспользоваться, кому они будут нужны? Так появилась двухфакторная авторизация: для офлайна – Chip&Pin, для онлайна – Verified by Visa и MasterCard Secure. Карты с чипом стало очень сложно скопировать, а при предъявлении в магазине стал обязательным ввод пин-кода; в интернете, помимо указания реквизитов карты, от клиента теперь требовалось предоставить дополнительный секретный пароль – одноразовый или установленный заранее. Бремя возмещения при использовании двухфакторной авторизации было возложено на банки, и чарджбеки для магазинов стали исключением (см. пример США на диаграмме). Понятно, что эти технологии не стали панацеей, но зато оставили довольными как плательщиков, так и получателей платежей.

Компенсация неавторизованных операций с вводом пин-кода (США)

При этом во всем мире принцип zero liability не подразумевает безоговорочной защиты пользователей. Хороший пример – США, где формально компенсируется далеко не все. В зависимости от карты оспариванию не подлежат операции по PIN, в банкоматах, а также совершенные по недобросовестности клиента. Закон там также устанавливает ответственность в размере 50$  то есть компенсируется только то, что выше этого порога. Но даже в таких условиях банку часто проще вернуть деньги, не задавая лишних вопросов, потому что полноценное расследование будет стоить еще дороже. Эти потери в результате закладываются в комиссии и тарифы. Кстати, этим объясняется и бурный рост рынка предоплаченных карт в США – по ним возмещение операций ограничено, а межбанковские комиссии – нет, в то время как по дебетовым все наоборот. Эволюция проблемы спорных операций показывает, что она лежит в несколько иной плоскости, нежели обычная борьба за защиту прав потребителя. Не менее актуальны маркетинговые вопросы – должны оставаться довольны не только клиенты, но и все остальные участники экосистемы. Но нужно понимать, что за возможность получать возмещение по оспоренным операциям кому-то обязательно придется заплатить, как в явном виде за нее уже платят держатели премиальных карт, которым всегда все компенсировали и без какой-либо специальной законодательной защиты. Есть, пожалуй, два способа разрешения дилемм, возникающих из-за совершения неавторизованных операций. Можно продумать четкую процедуру рассмотрения заявлений клиентов, принятия решений по возмещениям и закрепить ее на уровне лучшей практики. Но проще и, увы, более вероятно – заложить убытки в тарифную сетку. P.S. Внимательный читатель спросит: а что с мошенниками? Ведь несанкционированная операция – признак преступления. Законодатель, занимаясь данной проблемой, про эту третью сторону стыдливо умалчивает. Преступники, что крадут карты, распространяют трояны и звонят клиентам от имени службы поддержки, ставятся в один ряд с ураганом «Сэнди» – пострадавшие есть, возмещать надо, а наказать некого. Мол, что поделать, климат такой. С этой точки зрения, расходы банков, магазинов и потребителей – это еще и налог на преступность. Преступники вообще, пожалуй, единственные, кому по поводу 9-й статьи закона «О национальной платежной системе» переживать не стоит. Их положение закон если не улучшит, то точно не ухудшит.