Самолет Ил-76.

Самолет Ил-76.

ТАСС / Владислав Карпов

Будущее гражданской авиации за дешевыми полетами. Кто возьмется с этим спорить? Уж точно не бессменный руководитель ирландского лоукостера Ryanair Майкл О’Лири, среди инициатив которого были стоячие места и идея платных туалетов на борту. Мастер по затягиванию поясов, гордо презентуя бесплатную салфетку к ланчу (разумеется, платному), вместе с другими перевозчиками такого же спартанского типа уже контролирует 40% европейского рынка. Впрочем, традиционный авиабизнес вовсе не находит ситуацию тупиковой. Авиакомпании активно заимствуют некоторые принципы экономии у бюджетных конкурентов и создают в этой нише дочерние структуры. Но главное, классические перевозчики напрягают всю мускулатуру своих маркетинговых служб, чтобы удержать разборчивых клиентов. Slon сравнил подходы к сервису у дешевых и дорогих участников индустрии и подкрепил выводы личным опытом, чтобы показать: угроза потери рынка заставляет грандов шевелиться. И это идет на пользу им самим и их пассажирам.

Документы

Клиент традиционных авиакомпаний (не всех, конечно, некоторых) пользуется вниманием персонала на этапах паспортного контроля и нередко может рассчитывать на поддержку в нервной атмосфере стыковочных рейсов. Об ускоренном прохождении паспортного контроля и таможенного досмотра для своих клиентов позаботились в Scandinavian Airlines. Израильская EL AL вообще при необходимости освобождает пассажиров без багажа от досмотра службы безопасности, а также обеспечивает им экспресс-регистрацию на рейс во избежание ожидания в очереди.

Лоукостеры придерживаются правила, согласно которому клиент должен все делать заранее – в первую очередь регистрироваться на рейс и распечатать посадочный талон. Конечно, это можно сделать и в аэропорту непосредственно перед вылетом. Но легкомысленность обойдется дороже самого билета. К тому же на стойке регистрации любые сомнения относительно прав пассажира быть перевезенным в ту или иную страну могут быть разрешены не в его пользу – или, по крайней мере, вызвать неприятные разбирательства. В дешевых авиакомпаниях работает дешевый персонал, который не очень-то в курсе новостей межправительственных соглашений об отмене или упрощении визового режима. Споры с представителем перевозчика ко всему прочему чреваты потерей времени – и как результат, пропуском рейса. Мало того что вас здесь никто не будет ждать, до самолета еще предстоит добраться. А по летному полю, к примеру, пассажиры Ryanair идут пешком.

Выбор места

Вам вечно не везет с соседом? Выход из ситуации есть у голландского перевозчика KLM. Бесплатно он позволяет своим пассажирам с аккаунтами в соцсетях LinkedIn и Facebook выбрать себе попутчика в процессе предварительного бронировании. Правда, услуга «Знакомься и садись» работает лишь при условии согласия большинства клиентов открыть свою личную информацию для компании и других пассажиров рейса. Но маркетологи KLM, активно продвигающие новый сервис, считают проблему временной: молодежь и бизнесмены наверняка охотно воспользуются новой возможностью.

Выбор места в лоукосте – уже роскошь. Иными словами, вы садитесь туда, куда вам укажут, нередко отдельно от семьи или друзей. Даже маленькие дети порой оказываются за несколько рядов от родителей. Конечно, на борту можно попробовать поменяться местами. Но здесь вы целиком и полностью зависите от воли бортпроводников, а излишне услужливая, понимающая стюардесса в бюджетных компаниях – явный недочет, фактически брак системы.

Персонал

Ради семейного пассажира экономкласса традиционная авиакомпания может позволить себе некоторые расходы на дополнительный персонал. Так, Emirates предложила к услугам клиентов летающих нянь, специально обученных членов экипажа, чья миссия на борту – помогать и развлекать детей. Среди таких развлечений: фокусы, занятия по декоративно-прикладному искусству, викторины и даже экскурсии на кухню самолета. 

Любуясь точеными фигурами стюардесс индийского лоукостера GoAir, вы можете предположить, что менеджмент компании следит за внешним видом персонала. Увы, администрацию заботит немного другое – вес. Лишние килограммы бортпроводниц – это дополнительное питание, но прежде всего лишние издержки при расходе авиатоплива. Само собой на рейсах GoAir находится минимальное количество членов экипажа, и если бы не авиационные правила, от них, возможно, отказались бы вовсе, сохранив лишь тощих пилотов.

Багаж