Фото: Tomas Bravo / Reuters

Фото: Tomas Bravo / Reuters

В мировой экономике растет доля сферы услуг. По данным Всемирного банка, с 1990-х годов она выросла примерно на 10% — почти до 70% мирового ВВП. Среди прочего это актуализирует значение «эмоционального труда» — концепции, подразумевающей, что работники сферы услуг регулируют свои эмоции и добиваются определенной эмоциональной реакции потребителей.

Такая практика повышает привлекательность услуг, но у нее есть побочные эффекты. Исследования показали, что она может приводить к негативным последствиям — от тревожного синдрома до депрессии. «Сотрудники [сферы услуг] создают образы, которые совсем не обязательно соответствуют их индивидуальности, — отмечает профессор социологии Университета Южной Флориды Мелисса Слоун. — Постоянный контроль эмоций может привести к профессиональному выгоранию».

Для многих постоянная улыбка стала частью профессиональных обязанностей — как неписаные правила или формальные требования работодателя. Эмоциональный труд — часть работы врачей, учителей, продавцов и персонала отелей.

Он стал и частью экономики совместного пользования (sharing economy) — развивающегося рынка, который, по прогнозам Института Брукингса, вырастет с $14 млрд в 2014 году до $335 млрд в 2025-м. При этом, что примечательно, практика коснулась и клиентов тоже. В традиционной модели потребитель услуг, как отмечала Арли Хохшильд, не обязан отвечать на позитивные эмоции персонала. Он не обязан даже вести себя вежливо. Но взаимная система рейтингов и отзывов — например, в сервисах Uber и Airbnb — способствует тому, чтобы и клиенты следили за своими эмоциями. Пусть даже риски для них гораздо меньше.